這幾年的企業服務市場，飛書一直是個特立獨行的存在。
他們按照母公司字節跳動的管理、組織和文化來打造著文檔、會議、協同以及OKR的功能，按照消費級APP的標準來打磨產品的體驗和細節。所以，有的客戶對他們不吝贊美之詞地推薦，也有的企業認為飛書就像瑞士軍刀一樣，只是白領精美的玩具，根本沒法在真正企業管理復雜環境的大風大浪里發揮作用。
作為飛書團隊的CEO，謝欣對自己和團隊的介紹讓我感到有些意外：“我們團隊還是一個很看長遠、很任性、很愿意學習的團隊，很多人都沒有什么相關的經驗，我現在做這個事兒經驗我都沒有，但是大家都是一直一點點學。整個字節（公司），都對這件事情特別有耐心。”
不得不說，這是一個非常坦率真誠的介紹——“沒有相關經驗”其實是硬幣的兩面，一方面他們沒有條條框框的束縛，一出手就憑借讓人耳目一新的界面、文檔協同和會議體驗異軍突起，生生在釘釘和企業微信貌似已經大局已定的市場里撕扯出一片天地；另一方面，他們兜兜轉轉三年，才殺入企業服務最核心的業務領域。
3月22日，謝欣和他的團隊一股腦發布飛書新的業務三件套—— “多維表格”、“應用引擎”和“集成平臺”，核心解決三個企業應用的痛點——業務系統中數據的便捷存取流轉，多樣細碎業務需求的及時滿足，以及與眾多歷史系統的互聯互通。
他在演講時用了一個自己的例子：“大家還記得我們花了幾百萬買了 Salesforce 但沒用起來的故事嗎？這個故事的續集是：我們銷售團隊在 Salesforce 之上，用飛書應用引擎自己搭出了一套銷售管理系統。以前直接用 Salesforce，一線銷售提交信息很費勁，提交完了基本上他的領導也不看——因為查看系統也很費勁。現在，他拜訪完客戶在回來路上就用手機提交了信息，提交完，系統自動把商機進展推送給他的上級，上級馬上就可以在群里看到并回復了他。因為我們的這套系統跟飛書 Office 直接打通，不論是商機進展的推送，還是問題的討論，所有圍繞客戶的溝通協同效率提升了不下 10 倍。”
3年前飛書的驚艷亮相，給了很多客戶非常高的預期，對于飛書團隊來說，這種預期既是動力，也是壓力，他們必須用非常大的努力去填平產品表現與客戶預期之間那個巨大的空間。尤其是在2023年2月末，飛書宣布新的收費標準之后，也帶來了用戶群的震蕩和市場的質疑。但謝欣相信，“SaaS的商業模式，中國不需要再創新了”，只要自己的產品足夠好，就會有用戶愿意付費，這需要產品團隊繼續努力，也需要一些時間去培養用戶習慣。
而這一輪針對業務側的有的放矢，顯然就是飛書新一輪追趕用戶預期的發力。畢竟在企業服務市場，在業務側的任何努力，都不會被浪費。
在發布會之前，謝欣和鈦媒體聯合創始人劉湘明就飛書的發展戰略，以及未來企服市場的趨勢等話題，進行了深入的一次溝通。
在業務端的努力
鈦媒體：大家對飛書給予很高的期望，后續產品上會有什么持續的創新嗎？
謝欣：這次發布會我們是偏業務，因為過往都是談聊天、文檔，有點偏辦公室白領那種感覺。但現在隨著客戶越來越多，我們這次要更多滿足業務場景的訴求。我們過往其實也有這些能力，但是沒有特別強調。我們也是從去年開始，內部逐漸地強調這些產品功能。
鈦媒體：有沒有反思過為什么花了 3 年的時間才會走到強調業務的方向上去？因為對業務的需求，應該很早就有了。其實我知道飛書對自己的產品特別較勁的。
謝欣：大家覺得飛書好用，其實我很汗顏。我們提產品那么多的問題，然后客戶還是在幫我們說這個產品好用，我內心都很不安。
從整個產品歷史來看，我們最早談協同辦公，從聊天文檔，還有日歷，當時是先滿足字節自己的需求，但我們從第一天就知道要對外。我們慢慢面向更多客戶的時候，必然會進入業務范圍。只說進入的方式是什么，是做一個垂直領域的 SaaS 還是做一個通用的平臺？事實上我們做的 People 就是垂直領域的SaaS，其實 People 的出現是有偶然性的，因為字節本身有這個訴求，而不是市場。如果是我們完全基于市場來看的話，People 不會這么早出現。
現在我們強調業務這件事情，并不是想做一個垂直領域的業務系統，就是一個自然演進。更早的時候，這個做起來也挺費勁的，更早推不出來。我們是從聊天文檔、日歷這一點一點做，其實開發的量還挺大的，因為我們想做通用一點，它的復雜度還是挺高的。
鈦媒體：剛才談到，你覺得這個產品做得不好，但是大家還是覺得好。可能根本的原因還是當年飛書找對了用戶的痛點。記得飛書剛出來的時候，大家覺得開會的效率很低，協同一件事特別麻煩，所以最開始的這批客戶用飛書覺得特別解渴。但這也調高了大家對飛書的預期。
我注意到一開始飛書給自己的定義是生產力工具，這次我看變成了業務管理的工具。我們怎么去理解背后的這些變化？
謝欣：業務這件事情，存在一個歷史過程。對客戶來講，業務是最強的訴求。一個小公司一上來做一個垂直領域的SaaS，是最簡單直接也好用的選擇。如果我們上來直接做，我們肯定不會直接做一個垂類SaaS，但如果不做一個垂類 SaaS ，上來就做下面通用這一層，其實難度太大，要做很久，也不知道能不能做成。
所以我們從飛書Office做起，其實對于業務系統是一個很強的支撐。如果只做一個業務系統，它的效果和有了 Office 之后再做這個業務實際上是很不一樣的。因為一般來說來業務系統都是專業人員在用，管理者老板往往不太會用。而如果有了一個 Office 之后，就能把這兩個系統拉通，其實是這么一個順序。
鈦媒體：的確是這樣，我的感覺就是，飛書其實是從替代 Word 開始，現在你們開始做多維表格，就開始替代Excel。在 Office 里邊，最核心的東西其實是Excel，你看企業數字化、信息化什么都沒有的時候，大家都用 Excel 來管理。飛書的這次升級，實質上是從文檔切到了數據，只要切到了數據，其實就是跟客戶有了業務上的聯系了。
現在，數據的協同和智能就是未來，在這些方面你們有什么新的想象空間嗎？
謝欣：我不是從協同角度，我是從數據處理的現實來看的——原來數據處理基本上是兩種情況，一種是 Excel這樣的工具，每個人都會用，但功能很簡單；一種是真正的業務系統，功能很強大，但只有專業的人會用。多維表格就是要各取其長，讓絕大部分人都會用，但是又具有了業務系統的一部分功能。換句話講，要比業務系統要好用，比 Excel功能強大，但整體還是靠在好用這一邊。
我們只是強調業務系統的時候，我們沒有強調飛書Office，但真正使用的時候它會和 Office 打通。打通了之后的話，那些比較孤立的數據就進入了我們日常信息流、聊天群里去了，使用起來很方便、很自然。
我以前在微軟的時候，聽他們說比爾·蓋茨曾經不止一次吐槽說各種系統都太難用了，為什么不能做成像Office 一樣好用？我們現在的工作，就是試圖彌合這么一個Gap，就得又得有Office，又有業務能力。
單獨做那一層業務能力是不行的，所以說所謂協同，我其實沒完全照著協同那個詞的意義理解。
而智能那部分，我們現在還剛開始。其實到底能做成什么樣子我不知道，但是很顯然現在每一個產品都在往智能上面靠，而且都覺得很有潛力。
因為業務這些事情以前是很專業的，一般人搞不懂。以后老板只要能把他的需求講清楚，通過這個新的AIGC，這一套東西有可能就能滿足他，至少能滿足他的一大部分需求。以前大家要學習怎么用搜索引擎，現在要學習怎么寫 Prompt 之類的東西。我們感覺人工智能對業務會非常有幫助，因為以前這些東西離技術太近，一般人不容易理解。而現在介入自然語言，你只要能表達清晰，哪怕你第一次表達不清晰，然后你再改一改，能夠多輪的話，也能夠逼近。
鈦媒體：現在整個的業務系統其實變得特別復雜，在中間可能就需要有一層所謂抽象層或者自動化層，作為新的一層用戶界面。原來是人找數據、人找系統，我們在 ERP系統 里面找菜單找選項，現在有了飛書這樣的工具，就可以把這些信息推到用戶面前，不需要掌握這個系統的全貌。需要你動作的時候，系統就把東西推給你，你把表格填完了之后，數據進入系統其實是個自動化的過程，是一個簡化的過程。但是這個背后，就需要飛書對整個業務的理解、抽象能力變得很高了。我不知道在這次發布之前，飛書在整個這個層面上做了什么工作？
謝欣：我只能這么說，這是一直持續在做的。我覺得這件事情和文檔聊天還不太一樣——文檔聊天這種東西很簡單，幾乎每一個用戶都覺得自己是產品經理，都能夠搞對。而業務這件事情就太專業了。我們做這些東西，還是早期起步的一個狀態，后面還要不斷完善。
業務這事就屬于越做越深，越做越對。它不像你做個聊天，基本上第一次發的時候大概就已經差不多了，后面的更多是一些更高級的東西，少量的變更。
我們做這種通用的、又可以按用戶自己需求去搭建的工具，實際上要持續迭代很多年。一開始很多場景確實都滿足不了，也理解不透，就得持續去做。
鈦媒體：最早的飛書其實還是以信息流、通信為核心，但這次發布的Apaas，包括多維表格，其實應用的重心已經變了。我想問的是，飛書的后面架構有沒有調整？
謝欣：說實話我們還沒有做到那么好，我們希望能做到更好。因為我們原本可以理解為就是幾個SaaS，但現在這套東西偏Paas，其實還是挺大的區別。
我們要用這套 Paas 去實現那些業務，以及跟我們本來的 SaaS 去打通。所以會有調整，但是還沒有那么理想，但它并不需要把我們原本的 SaaS 重寫。
鈦媒體：做連接器是個力氣活兒，苦活兒，要對接很多的業務系統，這個飛書后臺做了哪些工作？
謝欣：這是一個挺現實的事情。因為其實從一般產品經理角度，大家很喜歡做新東西，做漂亮的東西。但是現實中很多這種Legacy的這些系統，就得一個一個地去接。現實中，那些通用的第三方的成熟的業務系統，都是我們在做。把一些 API 就放到這些可視化的界面上，用戶簡單一些操作就可以連接上。
我們已經有100多個系統連接器，支持了市場上大部分的主流系統，比如用友、金蝶、SAP、Salesforce、Jira、MySQL 等，還提供了 70 多個開箱即用的集成方案，如 ERP、CRM、審批等集成方案。
鈦媒體：你們的生態是怎么考慮的？畢竟 ToB 的市場太碎片了。
謝欣：生態這塊，我們現在也是自己在弄。但我們整體開始的比較晚，因為我們覺得前面很多東西不Ready。我們也有一些還可以的生態伙伴，就是數量不是很多。我們希望把品質提的高一點，把生態一點點健康地建立起來。
關于飛書收費和出海
鈦媒體：飛書收費背后的邏輯是什么？
謝欣：我們整個邏輯還是比較標準的，就是 SaaS 的標準邏輯——按人、按時間。其實我們自己感覺這是一個特別簡單正常的邏輯，因為國外的 SaaS 都是這樣子的，而且這個商業模式是非常確定的，被驗證是一個正常的商業模式。
鈦媒體：付費會對飛書的活躍度有什么影響？
謝欣：如果用戶特別小，或者他用得真的淺，我們也一直會提供免費的。但如果他正常地用起來了，那我們就是收費的。如果這個用戶就是不愿意付費，那我們就認了。因為如果用戶就是不愿意付費，那在我們這里就是一個DAU（Daily Active User，日活躍用戶數）， DAU是成本，我為什么一定要長期負擔一些不必要的成本。我覺得這個商業模式中國不需要創新。
而且可能怕流失的商業模式，說明就是有問題的，最后本身付費是選出合適的客戶。
鈦媒體：那有沒有想過對付費模式做些調整？其實用戶付費的心理我也做過一些研究，他不一定是覺得貴，就覺得不劃算，沒有賺到。
謝欣：你說的也沒錯。我覺得分具體情況來看，一種可能是我們并沒有真的解決用戶的痛點，所以他覺得挺好，但是也沒那么關鍵，那還是我們自己產品的問題。我們這次談業務也是，之前談協同辦公、包括組織管理，其實并不是每家公司都覺得重要。
還有一種情況，可能是要隨著時間大家慢慢習慣，就像現在付個視頻網站的會員費好像還行。
其實飛書的總體付費轉化率是還是比較高的，所以我們的收入增長做得還可以，另外飛書的續費率，可能在全球范圍內都是最高的產品之一，也說明用戶的滿意度是不錯的。
鈦媒體：夸父炸串的案例，我覺得挺有意思的，里邊創始人有句話我就特別認同，叫做傳統行業最大的問題就是信息的衰減。的確飛書在這方面解決了很多的問題，而且我看他們開發了很多的機器人(11.620, 0.63, 5.73%)。這些機器人是怎么研發出來？是他們以他們為主，還是飛書為主？
謝欣：那這還真是他們為主，我們提供就是開發機器人的標準的、好用的工具bot builder，然后盡量讓機制開發變得很簡單。
鈦媒體：客戶可能真正心里的痛點是，我要解決信息自動流轉和處理的問題。
最近你們三一重工(16.940, -0.44, -2.53%)和夸父炸串的案例，就很體現這個思路。因為數字化之后，信息爆炸的厲害，現在大家其實是希望被信息推著走。原來是人找系統，人找數據，現在一定要系統找人、數據找人，效率才能提高。在企業服務領域，也需要推送和投喂信息和數據了，可能以后慢慢就搞成一個企業級的抖音了。
三一重工和夸父炸串，背后其實都是信息的自動化推送和分發，飛書在這塊還是跨出了一大步。但是你們準備怎么把這些東西產品化？目前看這些都是高度定制化的東西。
謝欣：我想舉一個例子——在抖音出來之前，視頻制作的門檻非常高，往前翻 5 年，所有人都覺得視頻制作一定要找一個屏幕很大的高配電腦。現在普通人都是用手機做視頻，反而電腦還不會了。所以我覺得至少一個很好用的工具是一種解決問題的方法。
鈦媒體：剛才談到了DAU，字節是一個特別數字驅動的企業，你每天關注飛書的核心指標是什么？
謝欣：我其實不太每天關注，因為我們最關心的就是ARR（Annual Recurring Revenue，年度可重復收入）。ARR不會每天變，然后是有什么特別重要的客戶簽單。從我們的角度，覺得看 ARR 特別自然，因為SaaS全球都是看這個。但是我們看中國行業競品，好像他們都不看。
鈦媒體：這個ARR，我覺得它是應該是 OKR 里面的O，下面應該還有很多的KR。
謝欣：ARR像KR，O應該是收入。因為它不僅是當期收入，它是對未來更有價值的收入指標。如果我們關注收入的話，那我們可能會做很多實施，因為實施會來很多收入，但是它不可重復。
而且我們覺得看 DAU 是不對的， DAU 一定得是 ARR 之后的下一個次要指標。C端看 DAU 是因為你大概率是做廣告， DAU 帶來廣告收入。B端 DAU 很不適合做廣告，DAU 就是成本。
鈦媒體：現在飛書整個團隊的規模現在大概是什么樣的，怎么分工？
謝欣：前陣外面的媒體文章說我們有1萬人，我不知道怎么編出來的。我們人是挺多的，有幾千人，但離八千、一萬人還差很遠。從人員的角度來講，我敢說我們應該是中國在這件事情上投入最大的，中國沒有一家公司像我們這么重視這件事情。
投入大，是因為我們不僅認為這件事情足夠有價值，而且天花板足夠高。
還有一點，我覺得我們公司蠻理性客觀的，特別尊重這個行業的規律。比如我們看抖音的暴漲，最早的時候，我們團隊也有很多一線同事很擔心，說我們這個業務打死也不可能實現這種增長。我說你不用擔心，公司是很客觀的，不會因為抖音漲這么快，就要求一個 ToB 業務也漲這么快。飛書比較早的時候，就制定了收入指標，反而是集團管理層說你們不要做這個指標，因為那時候比較早，你如果開始制定收入目標的話，動作會變形。
我們去年ARR是1億美元，是個很重要的里程碑。就這件事情來講的話，我覺得飛書一定是中國在這件事情上投入最大，也最有耐心的。
鈦媒體：那你預測盈虧平衡點會在什么時候？
謝欣：我覺得還不會那么快，我們現在更多是讓業務能夠健康增長。
鈦媒體：那你怎么定義健康增長？
謝欣：首先我們談談ARR， 1 個億的ARR已經是我們關注指標上一個很重要的節點。那下一個指標的話，那可能是 10 億ARR。還有就是，接下來這小幾年控制虧損在公司可承受范圍之內。
鈦媒體：像三一重工這樣定制化非常強的客戶比例在你們這邊高不高？
謝欣：這種大企業肯定有很多定制化。但是我們基本上不為企業做只有這一家使用的功能，我們做的基本都是通用功能。
那怎么解決這個實際的差異呢？
第一，如果客戶提的這個需求是我們現在沒有的，但是我們判斷是個普適需求，只是我們現在還不具備，那我們會投入開發，然后變成產品能力，別的客戶有類似需求就直接用了。第二，可能有一些客戶我們把它作為配置，用參數的方式去解決；第三種就是利用API開放平臺，也能解決很多問題。
鈦媒體：這些首發的定制功能，你們會額外收錢嗎？
謝欣：因為一般都是跟客戶簽整個服務合同，不會明確一個功能點的價格。
鈦媒體：飛書的出海戰略有什么可以談的？
謝欣：出海是件特別好的事情，對 SaaS 特別好。
不僅因為海外是一個更大的市場，而且中國的 SaaS 的市場的成熟度遠不如海外，出海其實是對整個團隊能力的一次新的考驗。國外的軟件供應商的水準很高，用戶也很成熟，舍得花錢，愿意嘗試新產品，是一個很好的市場，但是同時他對你的要求也很高。
鈦媒體：那會從哪兒開始？
謝欣：我們現在有新加坡團隊和日本團隊，美國也有一些人。
鈦媒體：看起來還是先從東南亞開始。
謝欣：我們先從亞洲開始，一步步來，但是不代表說我們只選擇亞洲市場。
