“我編輯了一百萬(wàn)字的小說(shuō)，文檔卻被WPS封鎖了。”
一則長(zhǎng)篇控訴，讓早已融入不少人工作生活中的老牌辦公軟件WPS以一種不太光彩的方式登上微博熱搜。
雖然官方已經(jīng)快速辟謠，該事件也出現(xiàn)了新的反轉(zhuǎn)，但網(wǎng)友的熱議并沒(méi)有停止。相比刪除本地文件這一事件本身，WPS是否擁有檢測(cè)用戶文件信息的權(quán)力、在線辦公軟件違規(guī)收集信息的潛規(guī)則以及用戶隱私保護(hù)是否到位等問(wèn)題，才是外界最為關(guān)注的焦點(diǎn)。
用戶有抱怨，平臺(tái)自然不敢怠慢。畢竟這寶貴的用戶資源，對(duì)于在商業(yè)化道路上苦苦摸索的金山辦公及其同行們來(lái)說(shuō)，實(shí)在是太重要了。數(shù)據(jù)顯示，一季度金山辦公營(yíng)收同比增速縮水近九成，凈利潤(rùn)、毛利率均出現(xiàn)同比下跌。
當(dāng)然，從另一個(gè)角度講，外界對(duì)在線辦公軟件信息安全問(wèn)題的關(guān)注度上升，也側(cè)面反映了這一系列應(yīng)用在日常工作、生活中的地位和重要性已經(jīng)不同以往。用戶黏性的上升，對(duì)其商業(yè)化前景是一大利好。
只不過(guò)，討好用戶并不容易，平衡平臺(tái)利益與用戶權(quán)益之間的矛盾，會(huì)成為WPS們的考驗(yàn)。
被爆刪除用戶本地文件，質(zhì)疑聲淹沒(méi)WPS
7月11日，微博昵稱為“米兔只想賺錢(qián)”WPS用戶在網(wǎng)上爆料，平臺(tái)刪除其本地文件。該用戶表示，自己在WPS編輯寫(xiě)作了超百萬(wàn)字的小說(shuō)，但被WPS以“文件含有違禁內(nèi)容，禁止訪問(wèn)”為由封鎖，截止發(fā)文時(shí)也無(wú)法打開(kāi)文檔。
隨后，該事件在微博等社交平臺(tái)快速發(fā)酵，不少網(wǎng)友和媒體都加入了討論隊(duì)伍。其中，有網(wǎng)友推測(cè)，系統(tǒng)可能是檢索出文檔中出現(xiàn)敏感信息，才將云端和本地文件一并刪除。
眼看輿論危機(jī)愈演愈烈，金山辦公和WPS很快便發(fā)布官方聲明，否認(rèn)了該用戶的指控。
WPS官方解釋稱，平臺(tái)只是依法禁止用戶分享涉嫌違規(guī)的在線文檔，并禁止他人訪問(wèn)該鏈接，并非外界訛傳的刪除用戶本地文件。與此同時(shí)，WPS也強(qiáng)調(diào)自己對(duì)用戶隱私和用戶體驗(yàn)的重視：
“作為一個(gè)發(fā)展30多年的辦公軟件，WPS始終把用戶體驗(yàn)和用戶隱私放在第一位，關(guān)于刪除用戶本地文件的說(shuō)法純屬誤導(dǎo)。”
在官方聲明發(fā)出后，這一爭(zhēng)議事件的反轉(zhuǎn)也隨之而來(lái)。
7月12日早間，“米兔只想賺錢(qián)”在接受界面新聞采訪時(shí)表示，自己的文件被WPS封鎖出現(xiàn)在6月下旬，但并沒(méi)有說(shuō)過(guò)本地文件被刪除。不過(guò)這位當(dāng)事人也強(qiáng)調(diào)，當(dāng)初和WPS進(jìn)行溝通時(shí)，對(duì)方曾承認(rèn)自己的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)存在bug，并承諾會(huì)加強(qiáng)漏洞修復(fù)，而非7月11日官方聲明中所說(shuō)的在線文檔涉嫌違規(guī)。
盡管各方聲明、內(nèi)幕信息還在繼續(xù)更新，但有一件事是肯定的：用戶對(duì)WPS的官方回應(yīng)并不買(mǎi)賬，哪怕作為當(dāng)事人的“米兔不想賺錢(qián)”已經(jīng)現(xiàn)身說(shuō)法為WPS洗刷“刪除本地文件”這個(gè)冤屈。
最直接的證據(jù)，出現(xiàn)在WPS官方微博的評(píng)論區(qū)。
在前排高贊評(píng)論中，用戶們一致對(duì)WPS的做法作出聲討。多位用戶對(duì)系統(tǒng)私自檢查用戶文件表達(dá)不滿，直言WPS只是個(gè)保存資料的平臺(tái)，內(nèi)容是否違規(guī)不是平臺(tái)可以評(píng)判和作出處理的；網(wǎng)友“莫楠的小世界”更是直接質(zhì)問(wèn)，“你（指WPS）只是個(gè)工具，什么時(shí)候變執(zhí)法者了？”
除了事發(fā)地微博之外，翻看知乎、豆瓣等多個(gè)主流社交平臺(tái)，類(lèi)似的吐槽和質(zhì)疑也是鋪天蓋地，仿佛要將WPS徹底淹沒(méi)。
在價(jià)值研究所（ID：jiazhiyanjiusuo）看來(lái)，事情發(fā)展到這個(gè)階段，相比“米兔只想賺錢(qián)”的本地文件有沒(méi)有被刪除這件事本身，WPS是否擁有檢測(cè)用戶文件信息的權(quán)力、在線辦公軟件違規(guī)收集信息的潛規(guī)則以及用戶隱私保護(hù)是否到位等問(wèn)題，才是外界最為關(guān)注的焦點(diǎn)。
可以說(shuō)，此次WPS成為靶心，是外界對(duì)在線辦公軟件種種不滿的一次集中宣泄——畢竟類(lèi)似的隱私安全危機(jī)，已經(jīng)不是第一次出現(xiàn)，WPS也不是唯一一個(gè)遭到非議的在線辦公軟件。
早在2020年，在線視頻軟件Zoom就被爆出網(wǎng)絡(luò)攝像頭遭挾持，讓用戶遭遇釣魚(yú)和DOS攻擊等丑聞。即便是坊間口碑不俗的騰訊在線文檔和釘釘旗下的石墨文檔，也曾因?yàn)?a class="channel_keylink" href="/search.asp">信息公開(kāi)問(wèn)題遭到質(zhì)疑。
在去年河南暴雨期間，網(wǎng)友“Manto”利用在騰訊文檔創(chuàng)建的待救援人員信息清單廣泛流傳。經(jīng)過(guò)諸多熱心群眾和受困人員的自發(fā)接力，該文檔24小時(shí)內(nèi)更新近300版，為不少受災(zāi)人員帶去了幫助，也受到了騰訊官方的大力宣傳和稱贊。
然而，在災(zāi)情過(guò)去之后，這份擁有大量網(wǎng)民住址、聯(lián)系方式等詳細(xì)的在線文檔，成為了燙手山芋。作為發(fā)起人的“Manto”也表示希望平臺(tái)能夠刪除當(dāng)中的敏感信息。
當(dāng)然，換個(gè)角度想，外界對(duì)在線辦公軟件信息安全問(wèn)題的關(guān)注度上升，也側(cè)面反映了這一系列應(yīng)用在日常工作、生活中的地位和重要性，已經(jīng)不同以往。可以預(yù)見(jiàn)的是，隨著在線辦公軟件的普及率和滲透率不斷提升，關(guān)于信息安全和平臺(tái)檢測(cè)權(quán)限的爭(zhēng)議只會(huì)越來(lái)越多。
WPS背后的在線辦公市場(chǎng)：競(jìng)爭(zhēng)激化、商業(yè)化加速
事實(shí)上，如果要論市場(chǎng)份額，WPS仍是在線辦公市場(chǎng)的領(lǐng)跑者之一。
金山辦公的2021年年報(bào)顯示，WPS月活躍設(shè)備數(shù)高達(dá)5.44億。而根據(jù)億歐智庫(kù)公布的最新數(shù)據(jù)，截止去年年底，國(guó)內(nèi)在線辦公用戶規(guī)模才不過(guò)4.3億。就算考慮到大部分用戶都在同時(shí)使用PC、手機(jī)、平板等多臺(tái)設(shè)備，WPS的連接設(shè)備數(shù)也還是非常可觀。
而在用戶增長(zhǎng)的背后，則是在線辦公市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大和需求的不斷增長(zhǎng)。這一趨勢(shì)，在疫情爆發(fā)之后變得愈發(fā)明顯。
艾瑞咨詢統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，全球協(xié)同辦公市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)將在2024年達(dá)到481億美元，未來(lái)三年年均復(fù)合增長(zhǎng)率約為10%。把目光聚焦回國(guó)內(nèi)，同樣來(lái)自艾瑞咨詢的數(shù)據(jù)顯示，2022-2023年中國(guó)協(xié)同辦公市場(chǎng)規(guī)模將保持10%以上的同比增長(zhǎng)率，市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)將達(dá)到330.1億元。
其中，以WPS為代表的團(tuán)隊(duì)協(xié)作軟件賽道增速最為可觀，預(yù)計(jì)可以達(dá)到58%，遠(yuǎn)超CCaaS、VaaS和CPaaS等分賽道。從用戶增長(zhǎng)規(guī)模來(lái)看，在線辦公市場(chǎng)的頭部效應(yīng)頗為明顯，WPS、石墨文檔、騰訊文檔等主流平臺(tái)吸納了大部分新用戶。
從此次WPS回應(yīng)刪除用戶本地文件負(fù)面報(bào)道的速度及措辭來(lái)看，金山辦公對(duì)用戶口碑十分重視。在疫情爆發(fā)之后，在線辦公用戶規(guī)模經(jīng)歷了一波快速增長(zhǎng)。尤其是在線下辦公節(jié)奏屢被打亂的情況下，共享文檔也成為了不少職場(chǎng)人的救命稻草。對(duì)于WPS來(lái)說(shuō)，這是增長(zhǎng)的契機(jī)，用戶則是其最寶貴的資源和財(cái)富。
然而，用戶的增長(zhǎng)并不意味著營(yíng)收和利潤(rùn)的提高。在過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間，盈利都是金山辦公等在線辦公頭部企業(yè)的心病，商業(yè)化更是困擾整個(gè)行業(yè)的難題。
4月29日，金山辦公發(fā)布2022財(cái)年一季度財(cái)報(bào)。數(shù)據(jù)顯示，一季度金山辦公營(yíng)收錄得8.68億，同比增長(zhǎng)12.26%，增速較去年一季度的107.74%縮水近九成。利潤(rùn)端的情況同樣不容樂(lè)觀，一季度凈利潤(rùn)僅為2.51億元，同比大跌18.42%。除此之外，86.53%的毛利率也較去年同期的89.74%有所下滑。
有這個(gè)煩惱的，當(dāng)然不止金山辦公和WPS。背后資金實(shí)力更雄厚、流量資源更豐富的釘釘、飛書(shū)，以及騰訊系的企業(yè)微信、騰訊文檔、騰訊會(huì)議等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，同樣在為商業(yè)化煩惱。
根據(jù)Questmobile統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，釘釘月活在去年突破2.2億，企業(yè)微信也接近破億。這一數(shù)據(jù)雖然相比WPS還有一定差距，也已經(jīng)非常可觀。但在創(chuàng)收能力方面，這幾個(gè)頭部平臺(tái)只能說(shuō)是半斤八兩，難兄難弟。
雖然阿里沒(méi)有單獨(dú)公開(kāi)釘釘?shù)臓I(yíng)收數(shù)據(jù)，但從過(guò)去一年的頻繁調(diào)整中，我們還是能看到釘釘?shù)慕箲]。
自從釘釘并阿入里云事業(yè)部，以及提出“云釘一體”戰(zhàn)略以來(lái)，兩者之間的融合程度就不斷加深。阿里當(dāng)時(shí)的規(guī)劃是，通過(guò)阿里云的B端資源對(duì)接，為釘釘帶來(lái)更多大型企業(yè)客戶，擺脫對(duì)中小企業(yè)的高度依賴。然而幾年下來(lái)，釘釘?shù)挠脩粢?guī)模漸漲，財(cái)報(bào)卻并未對(duì)其營(yíng)收大肆宣傳，釘釘?shù)馁嶅X(qián)能力依舊令人懷疑。
在不久前，有媒體爆出釘釘基礎(chǔ)版超過(guò)10人就將收費(fèi)的傳聞。雖然官方回應(yīng)稱，該傳聞的事實(shí)是釘釘項(xiàng)目管理功能將免費(fèi)試用人數(shù)上限調(diào)整為10人，而非針對(duì)新功能進(jìn)行全面收費(fèi)。但這一改革，也展現(xiàn)了釘釘加速商業(yè)化的決心。
商業(yè)化受阻，對(duì)用戶的爭(zhēng)奪日漸激烈，每個(gè)平臺(tái)都需要下足功夫提高用戶留存率，為商業(yè)化奠定基礎(chǔ)。釘釘如此，WPS亦如此。而如何平衡平臺(tái)利益與用戶權(quán)益之間的矛盾，則會(huì)成為WPS及其同行們的考驗(yàn)。
功能不斷做加法，WPS能否用誠(chéng)意打動(dòng)用戶？
智聯(lián)招聘發(fā)布的職場(chǎng)數(shù)據(jù)顯示，即使在不考慮疫情的情況下，也有高達(dá)95%求職者希望公司能允許至少每周一天遠(yuǎn)程辦公。此外，還有57%的求職者希望公司實(shí)行常態(tài)化遠(yuǎn)程辦公，只有16%的求職者表示不在乎公司是否提供遠(yuǎn)程辦公機(jī)會(huì)。
在價(jià)值研究所（ID：jiazhiyanjiusuo）看來(lái)，上述數(shù)據(jù)表明在線辦公軟件其實(shí)并不缺商業(yè)化潛力。WPS、石墨文檔、騰訊文檔等協(xié)同辦公軟件，是實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程在線辦公的基礎(chǔ)，這也就意味著這些軟件具有高需求度和高用戶黏性。
然而，討好用戶，對(duì)在線辦公平臺(tái)來(lái)說(shuō)并不容易。除了前面提及的信息安全和商業(yè)化之外，功能性也是用戶對(duì)在線辦公軟件種種不滿的重要來(lái)源。
總的來(lái)說(shuō)，隱私保護(hù)、功能優(yōu)化和商業(yè)化，堪稱在線辦公軟件的三道大坎。
邁過(guò)前兩道坎，可以幫助平臺(tái)提高用戶滿意度和留存率，也能為攻克商業(yè)化這第三道大坎提供助力。隱私保護(hù)的問(wèn)題，涉及到復(fù)雜的法律規(guī)定，在此暫不展開(kāi)細(xì)述。功能優(yōu)化，則是一個(gè)值得探討的問(wèn)題。
翻看微博、知乎等社交平臺(tái)，諸如多人在線編輯卡頓、文件保存失效等吐槽時(shí)常出現(xiàn)。隨著在線辦公頻次增加，用戶對(duì)WPS等軟件的要求提高也是情理之中。
而針對(duì)用戶的需求，幾家頭部平臺(tái)的應(yīng)對(duì)方法大同小異：不斷給功能做加法。
自去年推出數(shù)字辦公平臺(tái)以來(lái)，金山辦公就逐步讓W(xué)PS和金山會(huì)議、輕維表、低代碼平臺(tái)等服務(wù)打通，大有向開(kāi)放性平臺(tái)轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)。價(jià)值研究所（ID：jiazhiyanjiusuo）體驗(yàn)之下也發(fā)現(xiàn)，當(dāng)我們?cè)赪PS移動(dòng)端分享本地文檔的時(shí)候，APP會(huì)默認(rèn)文檔以在線形式發(fā)送，這就等于默認(rèn)將文檔輸送到云端。
很明顯，平臺(tái)正在大力引導(dǎo)用戶向云端轉(zhuǎn)移，目標(biāo)是推廣其個(gè)人辦公服務(wù)訂閱業(yè)務(wù)。如果說(shuō)2015年發(fā)布WPS+云辦公戰(zhàn)略是金山辦公走向全面商業(yè)化的節(jié)點(diǎn)的話，那么加速向云端發(fā)展則是突破營(yíng)收天花板的最優(yōu)解。
根據(jù)財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)，一季度該業(yè)務(wù)營(yíng)收占比達(dá)到49%，是WPS最重要的營(yíng)收支柱。只有用戶往云端跑，WPS的組合服務(wù)才有更多發(fā)揮余地，才能提供更多營(yíng)收增長(zhǎng)空間。為了促使用戶上云端，金山辦公也是花費(fèi)了不少心思，尤其是在功能研發(fā)上。
財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，自從2016年以來(lái)金山辦公的研發(fā)費(fèi)用率就持續(xù)走高，在2019年達(dá)到近40%的巔峰。最近兩年雖然稍有回落，但已經(jīng)大幅領(lǐng)先于銷(xiāo)售費(fèi)用率，這和Salesforce等國(guó)際巨頭的成本結(jié)構(gòu)十分接近，也直接表明了平臺(tái)對(duì)功能研發(fā)的重視。
值得注意的是，釘釘和企業(yè)微信也在選擇相似開(kāi)放性、向云端發(fā)展路徑。
推出“云釘一體”戰(zhàn)略之后，釘釘?shù)腜aaS平臺(tái)定位愈發(fā)清晰，不再親自下場(chǎng)歐威客戶開(kāi)發(fā)功能和應(yīng)用，而是提供開(kāi)放平臺(tái)給用戶自行研發(fā)。財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，截止2021年末，釘釘?shù)痛a應(yīng)用已達(dá)到240萬(wàn)個(gè)，已經(jīng)能滿足不同行業(yè)、規(guī)模企業(yè)客戶的大部分需求。
技術(shù)開(kāi)放、功能升級(jí)，是企業(yè)和員工對(duì)在線辦公軟件的訴求。圍繞這兩個(gè)主題，相信WPS、釘釘?shù)绕脚_(tái)還會(huì)繼續(xù)鏖戰(zhàn)。
寫(xiě)在最后
2011年7月，雷軍宣布回歸金山軟件擔(dān)任董事長(zhǎng)時(shí)，外界曾對(duì)這家老牌巨頭的發(fā)展寄予厚望。當(dāng)時(shí)，雷軍及其高管團(tuán)隊(duì)做的第一個(gè)重要決定，就是砍掉所有邊緣業(yè)務(wù)，將重點(diǎn)聚焦到辦公、游戲和金山毒霸三大核心業(yè)務(wù)上。隨后，雷軍一手主導(dǎo)了多個(gè)子公司的分拆計(jì)劃，將金山辦公、西山居等單獨(dú)推向資本市場(chǎng)。
如今，雷軍已經(jīng)功成身退，金山軟件分拆出來(lái)的幾家子公司則在多年的摸索中，走上截然不同的道路。
獵豹移動(dòng)比上不足比下有余，在海外市場(chǎng)仍有一定聲量；西山居乘著游戲行業(yè)的東風(fēng)，依靠“劍網(wǎng)3”等爆款穩(wěn)定吸金；專(zhuān)攻云計(jì)算、云儲(chǔ)存業(yè)務(wù)的金山云也踩中了新時(shí)期的風(fēng)口，在實(shí)體經(jīng)濟(jì)數(shù)字化升級(jí)的時(shí)代浪潮中收割著財(cái)富。
反倒是當(dāng)初最受期待、用戶基礎(chǔ)最雄厚的金山辦公，有些高開(kāi)低走意味。WPS拿著一度高達(dá)90%的市場(chǎng)份額，商業(yè)化卻屢屢受阻，如今更是遭遇前所未有的信任危機(jī)，甚至給整個(gè)在線辦公軟件行業(yè)的信譽(yù)帶來(lái)考驗(yàn)。
當(dāng)然，金山辦公的發(fā)展歷程里從來(lái)不缺挑戰(zhàn)和危機(jī)。如今面臨用戶質(zhì)疑，固然會(huì)對(duì)其口碑和信譽(yù)帶來(lái)一些負(fù)面影響，但從另一個(gè)角度講，也能促使平臺(tái)重新審視自我，繼而改善用戶體驗(yàn)。
正如前文所言，在線辦公軟件已成為職場(chǎng)剛需，用戶基數(shù)極其龐大，具備商業(yè)化的潛力。WPS們也有機(jī)會(huì)繼續(xù)從用戶身上賺錢(qián)，前提是先提供讓他們滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。
