觀念的轉變
提起電信運營商，人們就很自然地想到這樣的一些企業，它們制定電信發展規劃，采購網絡和電信設備，鋪設通訊管線，調試開通網絡并為企業或者個人用戶提供通訊服務。傳統意義上，很明顯，建什么樣的網絡，都是和提供什么樣的業務緊密相關的。比如固網運營商，主要就是提供PSTN、固定寬帶接入以及企業級的VPN或者專線租用等服務。移動運營商，主要是提供2G或者3G的移動接入服務。總的來說這些業務是和特定的網絡相綁定的，而網絡更多的只是一個可靠的管道來提供基本的通訊服務，并不能靈活地提供增值服務即業務，以及相應的加速能力。在智能終端大行其道的今天，業務和應用復雜而且繁多，它們利用網絡提供的連接和通訊能力，為最終用戶提供增值服務。一個運營商只有致力于全業務的管理和運營，才能滿足未來用戶的直接需求而獲得商業成功。
業務管理的首要環節是業務定制和開通。傳統的業務支撐系統（BSS）和運維支撐系統（BSS），具備分散的、相對固定的業務定制和開通能力。由于缺乏體系化的開通支撐，資源管理能力較弱，缺乏客戶/業務/資源關聯信息，還不具備全業務、長流程的自動開通能力。
對于已經開通的業務，傳統OSS的管控是以保障網絡資產穩定運行為出發點。比如，設備和管線能不能工作，有沒有退服或者明顯的性能指標下降，是主要關注的方面。但對于網絡上面承載的不同業務表現的好壞，以及最終使用者的感受和體驗，則沒有精細化和定量的監控和保障。此外，傳統OSS側重事后管理，不支持業務的全生命周期管理。
愛立信參與了全球140多個國家和地區的電信運營系統的規劃和改造，認為從網絡管理到業務管理轉變的關鍵在于運維信息化能力的提升，認為BSS/OSS必須同步改造，才能實現從業務定制、開通到客戶業務保障和投訴處理的全方位業務管理的協調統一。具體來說，對于下一代OSS（NGOSS），則需要達到以下改造目標：
1.支持融合網絡，支撐全業務開通和變更
2.支持業務端到端實時綜合監控，保障客戶體驗
3.支持事前維護，端到端分析，主動優化業務質量
全業務開通和變更支撐
全業務開通要求OSS具有全面準確的綜合資源管理能力，提供客戶/業務/資源關聯信息，支持業務準確、快速開通，實現網絡資源高效調度，網絡數據最優配置。
傳統的煙囪式的OSS服務于專業網絡，比如無線網、傳輸網、數據網等，網絡資源獨立管理。全業務開通則要求所有與業務相關的網絡資源能夠統一管理，建立跨專業資源關聯關系，實現資源變更統一管理，支持網絡資源的快速調度和調整。這其實也是融合網絡管理的目標之一。有兩種實現資源統一管理的手段，一種是將專業網絡的資源模型適配到公共模型上，比如采用TMF的共享信息模型（SID），另一種是保留目前的資源模型，但建立跨專業關聯關系，具體實施需要考慮已有設施類型及廠商的狀況。
全業務開通還要求實現集團客戶業務、家庭客戶業務開通的長流程支撐，實現業務開通從接收到報竣的全程管理。業務開通系統在收到客戶業務定制請求后，首先會向綜合資源管理系統進行資源申請和查詢，如果網絡資源符合業務開通要求，業務開通系統則會生成業務定制數據，并下發到用戶數據中心（UDC）或者HSS等。對于需要配置網絡的業務，業務開通系統會生成資源調度單和激活配置單等，OSS會通過設備商的OMC配置網絡資源。業務和網絡需要具備自動激活能力，實現自動化、批處理的網絡數據自動制作和核查，提高業務實現的時效性。
此外，體系化的業務開通支撐也是未來OSS發展的重點。采用統一的開放業務平臺來提供的業務可以根據網絡特點開通在無線或有線甚至多媒體網絡之上，用戶可通過多種接入方式來獲得所需業務。
業務定制和部署完成后，業務使用過程中，業務端到端質量保障成為重中之重。現有的OSS從管理能力上缺少以客戶和業務的視角自上而下的監控和分析，缺少客戶業務SLA質量保障支撐體系，端到端的業務質量管理能力不足。
業務端到端實時監控
業務和客戶的視角需要監控什么信息以及如何監控呢？由于這里強調的是實時業務質量和客戶體驗保障，而不是統計意義上的業務質量水平，因此，除了普通的大粒度的網絡性能指標監控外，特別需要的是實時高效的網絡事件監控，細粒度（5分鐘以內）的業務質量和關鍵性能指標監控，以及重要客戶、重要業務的重點跟蹤。這些數據可以采自終端、網絡甚至應用服務器，全面深入反映了業務相關的各部分設施的狀態和行為。但這樣還不能做到端到端的監控。比如移動視頻業務，涉及到終端、無線接入網、核心網、IP網、傳輸網、數據網和ISP，目前各個網絡由專業OSS所管理，多源數據難以共享，跨專業業務流程難以關聯，一個部分出問題，其他部分并不了解，很難準確找到故障關系并定位根原因發生點和網絡層面，并采取手段加以解決或優化。因此，未來OSS需要集中數據管理，以統一、標準的方式實現全專業、全信息監控以及關聯。
在未來的運維過程中，一旦發生客戶投訴后，客服打開客戶終端監控系統，該系統可以顯示某個客戶已開通業務和使用情況，包括使用中涉及到的信令觸發事件和告警信息，細粒度準實時的業務質量和關鍵性能指標信息，以及其他參考信息比如用戶的終端類型、活動區域和業務使用歷史等。同時，與該用戶業務使用相關的各部分網絡的運行狀況指標及控制面信息也一并顯示。對于比較嚴重的問題，一般有告警或故障事件產生，如果還沒有告警產生，但出現實時性能下降的情況，OSS可根據準實時性能指標推算哪部分網絡資源運行不正常，從而改變該用戶設置來避免業務受到影響。下圖是GPRS網絡的客戶投訴和監控系統的示意。
客戶投訴只能得到事后補救措施，那么可否在客戶發生投訴之前預判潛在業務風險，早期調整用戶業務使用的策略或方式，以減少投訴發生？答案是肯定的，我們可以看下面關于在高負荷網絡狀態下進行智能業務推送的案例分析。
在美國，Verizon和AT&T先后開始了LTE的大規模部署和商用，但都在iPhone、Blackberry等智能終端大量使用后遇到了帶寬瓶頸（AT&T最近2年連接數增長如下圖所示）。很多用戶同時在一個無線小區內使用業務造成小區過于壅塞，但仍有新的用戶試圖接入該小區。如果OSS具備實時性能監控能力和跨專業關聯能力，就可以從接入網中獲得某小區業務接入成功率、掉線率、活躍用戶數和流量使用等監控數據，進行分析后，核心網的PCC可以將此信息結合客戶訂購的業務等級來調整用戶業務推送策略等，避免在熱點地區高峰時段盲目推送造成的無謂的資源占用嘗試和服務質量下降。此外，還可幫助運營商確定哪些是熱點小區，哪里需要擴容，對運營商未來的宏觀決策提供參考。這對于中國運營商同樣具有參考價值，盡管目前中國在網的智能終端比例還不大，高流量數據業務使用還不算廣泛，但這種壓力很快就會到來，并有可能成為客戶投訴的重點，提前做好應對的技術準備無疑是明智的。
愛立信OSS產品線中的ENIQ就是一個實時業務、網絡、終端監控系統，并且支持跨專業監控。該系統可以根據運營需求定制智能化的業務管控功能，滿足不同類型用戶的業務跟蹤和保障需求。下圖是目前ENIQ實時3G網絡監控的示意。
業務質量保障
實時業務監控可以即時發現客戶業務使用問題，追溯問題根源。對于嚴重故障立即采取補救措施以恢復正常業務，對于由于性能、容量等瓶頸造成的業務降質應調整用戶的使用策略或設置來規避不佳的服務狀態。但實時監控獲得的用戶行為或者網絡狀態不具有持續性，在一個時段具有的異常狀態，另一時段可能就消失了，如果根據某個時段的監控結果貿然判斷網絡欠佳而采取調整措施，可能會破壞網絡的穩定性，眼前問題雖然不出現了，但新的問題出現了。因此，需要綜合實時監控數據、撥測數據和統計監控數據等全面分析由于網絡可能存在的固定缺陷導致的業務質量問題。所涉數據來源如下。
1.實時監控數據：來自于網絡、終端實時信令、事件監控和細密度性能指標上報
2.撥測數據：來自于主動定向的撥測行為
3.統計監控數據：來自于常規的性能指標KPI報告
下圖為WAP業務對應的綜合監控示意。
對以上數據分析處理的目的是要對網絡質量和工作效率做全面分析，涉及到網絡容量、網絡質量、業務量、運維效率等。此外，以上分析也可同時支持歷史數據分析、應急保障分析、網絡規劃擴容預測分析和網絡優化分析。
對于某個業務的質量評估，則需要建立一套業務到上述監控數據的映射關系，也就是KQI-KPI的映射，業務好壞就是網絡各項指標的加權結果的高低，當把實時、撥測、性能報告三種測量都考慮進來，就可以得到一個全面、客觀的評價結果。
具備了強大的分析能力，系統就可以采取事前的網絡優化手段以規避可能發生問題的風險。愛立信認為，不管運營商是否部署自組網（SON）系統，網絡自主優化都是未來運維必須具備的能力。當然，自動化程度高低、優化的重點、優化的流程和評估方法，這些是需要根據運營網絡的階段和需求周密規劃和考慮的。這里可以提出的OSS建設目標包括：
1.支撐無線網絡自主優化。
2.實現參數自動配置、場景自動核查與生成、頻率自動優化、網優向導、黑點管理、問題小區識別和恢復。
3.為無線網絡分析、優化方案制定、優化方案實施及優化效果綜合評估提供支持。
從實際網絡部署的經驗來看，有些運營商由于剛剛贏得一個客戶群或者在客戶挽留中勝出，急于向這些大量新進或升級的客戶開通高流量業務，業務質量往往會隨著客戶的迅速增加而急劇下降。因此，提前做好商業模型的分析，對網絡能力和容量做出合理的優化甚至擴容是十分必要的。美國一些運營商由于沒有做到事前的評估和優化，在LTE部署初期都遭到了服務瓶頸而被迫強行限流，對中國運營商不能不說是一個警示。
全面改造OSS
全業務、長流程、端到端、著重客戶體驗，這些管理要求都在強調一點，就是高度的運維信息化。一點出現的異常情況或者特定狀態，應該可以在深度上進行挖掘和廣度上進行關聯、追溯。這些要求OSS的架構向著更加融合和集中的方向發展。資源管理、網絡監控、數據收集、信息分析、自動優化，這些部分組成了完整的OSS體系，將是運營商進行下一代OSS改造的主要領域。一旦改造成功，那時的運營商就真正具有了業務運營的實力，徹底擺脫管道和基本業務提供者的不利處境。
