在充滿競爭的移動寬帶市場，優(yōu)良的用戶體驗是長期成功與被迫轉(zhuǎn)為商品狀態(tài)的差異。通過采用用戶體驗管理的整體方法，移動運營商可以取得競爭差異化，避免用戶流失，同行提高用戶終身價值(CLV)。
行業(yè)演進影響移動運營商
當今的連接的消費者都希望隨時隨地地接入高級的應(yīng)用和豐富的多媒體服務(wù)。數(shù)據(jù)連接的移動設(shè)備的迅速普及推動移動寬帶的增長。根據(jù)移動戰(zhàn)略公司VisionMobile的分析，智能手機占全球手機的27%;但是在發(fā)達市場上，它們占了所有手機的50%以上。[1] 有一些分析家預(yù)測智能手機很快就會占有全球移動市場的75%。
智能手機僅僅是個開始。其他的寬帶設(shè)備包括無線路由器，平板，電子閱讀器，上網(wǎng)本和USB調(diào)制解調(diào)器的數(shù)量也在增加。消費者渴望擁抱使他們能夠保持連接的接入技術(shù)----包括將他們的智能手機設(shè)成移動熱點和家庭的微蜂窩基站。新的進入者不斷地給市場注入基于寬帶的創(chuàng)新的業(yè)務(wù)以獲得業(yè)務(wù)增長和利潤的機遇。
移動運營商處于OTT提供商和客戶之間。不斷增長的產(chǎn)業(yè)的復(fù)雜性不斷地增加新的操作系統(tǒng)，應(yīng)用和配置需求。它把復(fù)雜的技術(shù)帶給了經(jīng)驗不足的客戶。它增加了為現(xiàn)有客戶和需要支持的客戶提供優(yōu)秀的（QoE）的挑戰(zhàn)和成本。簡單地說，它使得贏得并且留住移動客戶變得更加艱難和昂貴。
關(guān)注QoE
移動運營商認識到了客戶體驗的價值。許多運營商積極地推動和增強客戶體驗。他們投入精力和資本以期達到一些改善QoE的目標,包括：
▪ 第一個電話就解決客戶的問題
▪ 提供自我維護和自我診斷的能力
▪ 澄清他們能夠提供的服務(wù)和如何向客戶收費
▪ 為每一個客戶的互動提供一致的體驗
達成上述目標中的任何一個都有助于幫助運營商提高移動寬帶供給質(zhì)量。并且每個改善都有助于將用戶轉(zhuǎn)變成忠誠的客戶。對運營商而言真正的挑戰(zhàn)在于將客戶的體驗轉(zhuǎn)化成能夠產(chǎn)生可靠而且持久價值的競爭優(yōu)勢。
整體方法
運營商需要的不只是可目標化的QoE的增強來強化他們與客戶的關(guān)系，以及在移動價值鏈上定位。客戶體驗管理的整體方法有助于在用戶體驗的過程中通過各種觸點均能提供統(tǒng)一的客戶體驗。關(guān)注客戶體驗?zāi)軌蚴沟眠\營商在證明自己可以提供的不僅是商品或者管道能力的時候，與客戶綁定得更加緊密。
通過采用客戶體驗管理的整體方法，移動運營商可以做到如下幾點：
▪ 通過簡化用戶互動而提高利潤率：運營商可以通過差異化的網(wǎng)絡(luò)，客戶和設(shè)備智能來創(chuàng)造客戶需要的簡單且引人注目的體驗。
▪ 通過利用用戶洞察來改善經(jīng)營業(yè)績：運營商可以通過數(shù)據(jù)驅(qū)動的洞察來加強用戶關(guān)系并且提高顧客終身價值，從而在復(fù)雜和充滿競爭的環(huán)境中繁榮發(fā)展。
▪ 通過優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)體驗來增強產(chǎn)量和忠誠度：運營商可以利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)和數(shù)據(jù)來提供優(yōu)良的體驗以獲得更多的機遇，最終贏得用戶。
影響的因素?
在形成整體用戶體驗管理戰(zhàn)略過程中，運營商必須考慮他們的目標，運營環(huán)境和市場條件。他們也必須認識到每個單一的交互都依賴于客戶對QoE的理解。沒有神奇的公式可以為一個組織延伸客戶體驗的重點。一個迭代的，一步一步地方法能為成功提供最切實的道路。不論他們選擇哪一條路，移動運營商都可以通過聚焦4個關(guān)鍵領(lǐng)域而取得成功：
客戶體驗管理
用戶希望移動寬帶業(yè)務(wù)能夠易于激活和管理。而且他們希望更加簡單地接受到有效的技術(shù)支持。運營商可以提供客戶體驗管理方案，該方案能夠自動配置設(shè)備/業(yè)務(wù)，同時進行問題查詢和問題解決的流程。通過簡化用戶側(cè)的交互，移動運營商可以提高QoE，同時建立更強更持久和更加盈利的客戶關(guān)系。
客戶體驗分析
移動運營商控制著大量的用戶，設(shè)備，服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)。但是很多缺少對數(shù)據(jù)進行提取和有效使用的能力。運營商可以受益于能夠確定用戶行為和提供如何提高QoE的預(yù)測性的分析和模型方案。這些洞察可以幫助運營商增加差異化，降低流失，同時提高客戶終身價值。
客戶體驗優(yōu)化
許多運營商使用被動和消極的做法 - 認為使用上限和帶寬限制 - 管理網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)量和顧客的忠誠度。通過使用更加積極和主動的做法，運營商可以用更加有利的方式影響使用的行為。
運營商可以獲益于用戶體驗優(yōu)化方案，該方案能夠從更高的個人層面檢測用戶趨勢，體驗和使用模式。理想的情況下，這種檢測將能夠產(chǎn)生一些選擇來提高QoE，在改善網(wǎng)絡(luò)業(yè)績的時候。運營商可以利用這些選項建立成功的動態(tài)的定價，內(nèi)容傳送和忠誠度管理戰(zhàn)略。
顧客體驗咨詢
運營商需要可執(zhí)行的計劃和優(yōu)先級來擁抱整體的用戶體驗管理戰(zhàn)略。這可能需要來自于顧問的輸入，該顧問有能力在用戶體驗的整個過程中將觸點和業(yè)務(wù)提供商能力結(jié)合起來。最成功的顧問戰(zhàn)略助力移動運營商于可及范圍更廣的能力，包括:
▪ 從最初的認知到最后的聯(lián)系的，端到段的覆蓋用戶體驗中的各個觸點
▪ 可以為每個參與提供定制化的基本的服務(wù)能力
▪ 提供有意義的與標準和基準可對比的基于行業(yè)和體驗的洞察
▪ 融合了優(yōu)先級，時間和經(jīng)濟學(xué)的執(zhí)行計劃
影響客戶流失，忠誠度和客戶終身價值
對于移動運營商來說，滿足客戶并且避免客戶流失對業(yè)務(wù)的成功至關(guān)重要。根據(jù)業(yè)界專家的分析，為了重新奪回一些由于客戶爭取計劃和價格促銷而失去的利潤和差額，客戶的保留很重要。失去客戶意味著失去設(shè)備補貼和支持投資。更糟糕的是，它由于失去了產(chǎn)生向上銷售和交叉銷售的利潤而降低了客戶終身價值。
有競爭力的價格，設(shè)備補貼和服務(wù)能力使得消費者在移動提供的方案中很難選擇。一旦消費者與某個提供商簽約，他們經(jīng)常努力使用新的設(shè)備和服務(wù)。對于運營商而言，這是個關(guān)鍵的創(chuàng)造或者打破的時間點。通過使得客戶體驗簡單化并且令人滿意，運營商可以取得差異化，并且建立忠誠度。
通過提供標準的客戶體驗，有助于成功地采用移動服務(wù)，防御那些意圖將運營商商品化的OTT提供商。移動寬帶服務(wù)市場快速演進，細分，且殘酷競爭。優(yōu)良的用戶體驗可以成為差異，用來吸引消費者的注意力，降低商品功能的評論，提升運營商于新的和傳統(tǒng)的競爭對手之上。
