劉 芃 （廣州哈里斯通信有限公司，廣州510665）
摘要：概述了電力客戶服務中心系統的構成和功能，重點是智能交換技術、通訊和計算機技術、數據庫技術、傳真合成多媒體技術、網絡技術、數字化多軌錄音等技術有機整和。
關鍵詞：呼叫中心（Call Center）；CTI（Computer Telephone Integration）技術；智能交換平臺；電力網
一、前言
技術不斷提高，時代在進步，社會服務行業采用通訊和計算機綜合技術提高反應速度和服務質量，以客戶服務為中心開展經營和管理已是必然趨勢�？蛻舴⻊罩行氖墙陙韲H上流行的全新的概念。職能部門和公用事業建立客戶服務中心，向社會提供一個統一優質的“無形窗口”，用戶撥打統一的電話即可得到多種服務。這種方式并在某些領域得到了一定的應用，而且取得了良好的社會效益，如電信客戶中心1000號、公安110、119、122等。進入二十一世紀，隨著中國經濟的發展，呼叫中心作為集客戶服務，市場營銷，企業管理于一體的呼叫中心產品，在國際上應用廣泛，在國內的使用方興未艾，其前景得到了廣大企業，經營服務者的積極認可。呼叫中心的使用，讓客戶通過電話，傳真，E-mail，Internet,視頻以及移動短消息，尋呼等各種方式和企業的服務代表溝通，可以在提升客戶滿意度，降低服務成本，提高組織效率，樹立企業形象方面起著非常顯著的作用。
呼叫中心可以廣泛地應用于電信，電力，郵政，銀行，證券，保險，運輸，消費品等企業和公眾服務業等。由于市場競爭的需要和行業的特殊性，在電信行業，呼叫中心的應用已經較廣泛，由于其客戶基數都很大，所以客戶所上的呼叫中心規模都較大，往往是上百個座席投資上千萬。
電力企業化，將對呼叫中心有很大的需求，除了全心全意為客戶服務，完善內部管理外。電力公司應將目光果斷的放在把握新技術的潮流上，通過新技術，新業務的帶動，提高企業形象，完善企業功能，來鞏固自己的市場，并不斷發掘新的市場業務。
即可以樹立電力公司的品牌，又可以適應電力客戶服務業務的發展和全方位面向客戶的多元化服務的需要，盡量縮短電力客戶服務業務代表與客戶間的距離，突破時間和空間的限制，方便客戶使用豐富的客戶服務業務資源，改善對客戶的服務質量，提高服務水平，樹立企業良好的服務形象，維護企業信譽和用戶權益。
隨著體制改革的深入，電力系統的社會角色已經發生變化，如何提高供電、管電的服務質量直接關系到供電部門的經濟效益和今后的發展，電話作為最便捷的服務工具首先要接受這種變化的考驗，傳統的單純語音聯系的通信方式完全不能滿足業務發展的要求，人們需要功能更多、結構更完善、能同時處理語音、數據、互聯網等不同形式的通信系統，供電客戶服務中心應運而生了�？蛻舴⻊罩行氖枪╇姴块T社會角色轉變的需要。它的開設及推廣具有巨大的社會效益，關系到千家萬戶的用電質量。它的應用保證了供電的持續性，提高了電力系統的經濟效益。同時它適應的管理模式是先進的，電力系統客戶服務中心符合電力系統減員增效、加強生產管理和全面質量管理的需要。
在世界處于飛速發展和急劇變革的今天，準確快速的信息交流決不容忽視，隨著計算機技術、通信技術、網絡技術、CTI技術等的飛速發展，技術產品被愈來愈廣泛地應用于社會各個領域，在減輕人們勞動量的同時大大提高了工作效率。利用先進的通訊和計算機技術的CALL CENTER（客戶服務中心）系統正是理想的解決方案。
電力客戶服務中心的建設，應以市場和客戶為軸心，以方便客戶為宗旨，創新服務方式，強化監督能力，提高電力企業服務水平。電力客戶服務中心將與其他應用業務系統（如：PSMIS、SCADA、GIS）緊密結合更能發揮整體的優勢，如何實現電力客戶服務中心與其他應用業務系統的結合是電力客戶服務中心應用的關鍵。隨著計算機語音技術和電子商務技術的發展，電力客戶服務中心建設應考慮與電話語音、Fax、計算機、Internet、Email、電子商務等新技術相結合，為客戶提供多層次、多渠道的服務。
二、傳統方式
傳統的報障、投訴、業務申報方式均采用人工進行電話受理，人工筆錄登記，再由人工核查、處理。關鍵事件無據可查，不能分清責任，信息傳遞沒有流程保證，在無序中進行，給管理工作帶來極大的壓力。
服務電話分散在各個部門，用戶打入的電話在各個部門轉來轉去，用戶常常撥打了多個電話也無法得到滿意的答復。
沒有對用戶資料數據進行統一的管理，無法區分用戶等級，不能贏得更大的收益。
知識沒有共享，用戶在要求咨詢、查詢相關信息時，服務人員手邊沒有足夠奪得資料和方便的查詢手段，不能給用戶及時的滿意的答復。
原有的方式已經不適應供電現代化的需要，存在人員工作量打、服務質量差；反映速度慢、人員責任不明確；管理人員無法有效監管和管理等缺點，同時無法將供電部門的用戶需求納入一個統一的管理。因此，供電部門利用先進的技術手段和設備，建立與之相適應的客戶服務中心，以客戶為中心進行規劃和經營管理，以提高服務質量和用戶滿意度將勢在必行。
三、廣州哈里斯電力系統客戶服務中心的特點
1、 客戶服務中心是先進技術和先進管理方式的集成。
電力客戶服務中心采用了美國哈里斯公司提供的國際最先進的通訊、計算機集成的科技成果——一套完整的、靈活先進的呼叫中心解決方案：HCP (Harris CallCenter Platform)。參照了發達國家先進的管理經驗，結合眾多用戶客戶中心實際檢驗的優秀的設計開發實踐，并根據我國國情和供電客戶服務的具體實際需求，為電力部門提供面向社會的優質、靈活、完善、統一的服務窗口。
2、 電力客戶服務中心提供了電力故障申報、業務受理、用戶投訴等完善的服務。用戶只需撥打一個統一的電話號碼技能得到“直通車”是的服務，一改以往撥打了多個電話，問題也得不到解決的局面。
3、 電力客戶服務中心將每一事件從申報、受理、分揀、調度、時限、處理結果的每一個環節完全控制在管理人員事先編排的計算機邏輯中，并通過計算機進行計劃、跟蹤、控制。一方面避免了人為的因素，作到了服務質量的量化、控制，同時明確了每個相關部門、每個工作人員的職責，將管理工作納入了一個統一的管理軌道。
4、 客戶服務中心的用戶應答電話、搶修指揮調度通訊環節均通過同程錄音方式詳細地記錄在系統中，作到有據可查，分清責任。
5、 客戶服務中心將各個層面的統計數據提交電力部門領導，作為輔助決策的參考，加強了管理和督控，以便改進工作。
6、 供電客戶服務中心是對多項先進應用技術進行融合的結晶，供電客戶服務中心綜合采用了智能交換技術、通訊和計算機合一技術、數據庫技術、國際水平的中文語音合成、傳真合成多媒體技術、網絡技術、數字化多軌錄音等技術。
四、建設方案
架構
組成供電服務中心的各功能模塊簡介
（一）智能呼叫處理單元
給用戶提供一個電話語音界面，用戶電話打入系統后，能夠在系統提示語的引導下進行自助式服務，亦可轉人工服務。如電話打入系統后，立即得到一個響應：“您好！電力系統客戶服務中心，故障申報請按1，業務受理請按2，投訴申報請按3，業務咨詢請按4，電費查詢請按5，轉人工服務請按0”用戶選擇相應的語音菜單，獲取相應的服務。電力客服應包括以下幾大類功能：查詢與咨詢服務，業務受理服務，收費、提醒繳費和催繳電費的服務，停電事故報修和處理，服務質量投訴舉報和處理，信息發布，服務分類統計和分析，服務質量的監控和考核。參見下圖所示：
（二）同步錄音功能模塊
可將對用戶與人工座席的通話，搶修中心的指揮電話等電話進行同步錄音，并可隨時查詢。
（三）人工座席功能模塊
是本系統的一個重要功能模塊，用戶的故障申報、業務申報、投訴、咨詢等業務均可實現人工處理。
（四）統計與報表功能模塊
根據為客戶受理的情況進行分類統計和分析，提出電力客戶服務中心建設完善意見和全局改善客戶服務的建議要求。
以下為其統計、分析功能一覽圖：
統計、分析結果還可以以文本格式、柱狀圖、餅狀圖、曲線圖等多種不同方式顯示。
(五)系統主動通知客戶的信息分類描述
為用戶提供欠交電費主動提醒，投訴、建議回復提醒等提醒功能（參見下圖），由呼叫系統依據客戶信息發出提醒呼叫。
設置Web服務器作為電力局內部的通訊樞紐
電力客戶服務中心系統，在受理客戶的服務請求時，有相當一部分是需要用電處以處的部門（或其它計算機系統）協調統一共同運作才能完成的。同時，電力局所屬各部門（或其它計算機系統）也會有大量的信息需傳遞往呼叫中心，再由呼叫中心以全媒體方式傳遞給客戶。
建議在系統局域網內設一Web服務器，作為客服中心與電力各部門、各計算機系統間衍接的橋梁。
作者簡介：
劉芃，男，（1967－），工程師，主要從事專網有線通信技術和網絡技術研究。主持和參與多個電力數字程控交換機組網的建設。
