王靜亞，孫秀榮
（天津市通信公司大港通信分公司，天津 大港區 300270）
摘 要：通過對C&C08交換系統話務統計功能的實際應用，說明了應用方法以及對運行維護工作和市場營銷工作的指導作用，也闡述了做好話務統計分析對通信運營商的重要性。
關鍵詞：話務量；話務統計分析；網絡；運行質量
話務量是反映電話用戶通話頻繁程度及通話時間長短的一種指標，直接反映了電信網絡機件、設備運行的質量和配置的情況。通過該指標也可間接地幫助電信網絡管理人員發現潛在的業務市場和反映市場對電信業務的需求。所以，該項指標還是比較重要的，對于提高電信運營商設備維護質量、改善服務和搞好市場營銷以及搞好網絡規劃建設有著重要的指導作用。
筆者所在的大港通信分公司目前使用的是C&C08型交換機，該機的軟件系統為V610103I以上的版本，對話務統計功能做了較大的改善，不僅話務統計任務全面，統計數據準確，參考性強，還具有“最值話務統計”和“組合話務統計”等功能，為網絡管理和交換設備維護人員利用話務統計數據指導工作提供了方便。
下面就結合實際工作中C&C08型程控交換系統話務統計的有關情況，討論一下話務統計、分析在運行維護及市場營銷中的作用。
1 利用話務統計，查找影響網絡接通率的原因
在C&C08型交換機中登記有如下幾種話務統計任務：（1）中繼群出、入局話務測量和用戶線群話務測量（創建承載對象話務統計任務），命令為CRE TRFCROBJ；（2）服務質量評價話務統計（創建呼叫記錄話務統計任務），命令為CRE TRFCLR；（3）全局呼叫失敗原因匯總（創建全局話務統計任務），命令為CRE TRFOTF；（4）呼損最高戶話務測量（創建最值統計），命令為CRE TRFMVA。其中第（2）（3）兩項務統計任務尤為重要，通過這兩項任務可以對全局呼叫失敗原因和服務質量評價兩薦數據進行統計和分析，以至查出哪個模塊的哪些用戶發生過呼叫失敗的故障及呼叫失敗的原因，有的放矢地去解決這些問題，提高網絡的接通率。
一段時間以來，通過按照以上任務進行話務統計與分析，特別是對全局呼叫失敗匯總數據的統計與分析，比較詳細地了解了呼叫失敗數據較大的原因是把許多用戶終端發生的故障，如用戶線鎖線故障等，也都計入用戶不工作的量上了。還有在用戶欠費停機后，繼續向用戶發送專用通知音，所造成的呼叫失敗也計入呼損的量之中，等等。為此，首先對鎖線用戶進行了重點處理，即在每天早8：00前統計出全局所有出現鎖線的用戶，按局向分交各分支局線務員進行處理，要求在9：00以前處理完畢。這樣，經過大家的努力，鎖線的用戶數減少了。與此同時還加強了催費的力度，通過主動催費，也減少了欠費停機用戶的比例，等等。
大家知道，根據網絡接通率的計算公式，只要降低了用戶不工作與其他呼損的比例，就會有效地提高網絡的接通率。由于大大降低了用戶不工作或呼損的比例，大港通信分公司2002年下半年的網絡接通率有了較大的提高，即由6月份的98.61%提高到9月份的99.20%，用戶不工作的比例由6月份的0.52%下降到9月份的0.26%，其他呼損的比例也由6月份的0.76%下降到9月份的0.51%。
2 利用話務統計，實現話務均衡和提高運行質量
C&C08型交換系統采用的是分布式結構，如何讓話務負荷均勻地分布在各個模塊、用戶框和中繼群之中，是日常維護和數據制作時特別需要注意的問題。因此如何數據配置不合理，將話務量高的用戶都集中在一個模塊或僅有兩個模塊之間的呼叫十分頻繁，就會造成話路擁塞，而降低網絡運行的質量和服務水平。
因此，在工程設計和數據制作過程中，必須將話務負荷均勻地分布到各個模塊之中，使網絡處于靜態的、可預見式的話務均衡工作狀態。而在日常維護工作中，必須利用話務統計分析的工具，及時發現數據配置不合理的問題，將數據配置優化，使網絡處于動態、以效果為導向的反饋式的話務均衡狀態。因為從某種意義上說，動態的話務均衡更重要、更具科學性。網絡在靜態配置數據時，是不能預見到哪此用戶的話務量比較高，哪些用戶的話務量比較底的，而且用戶的忙閑是動態的，如果一個用戶框中集中了話務量較高的用戶，就會引起呼損，激起用戶的申告。為此需要加強話務統計分析，適時做好動態話務均衡。這里就有一個例子，有一專網局將一些用戶一次割入大港通信分公司C&C08交換機一個交換模塊的同一個用戶框內，割接后時間不長，就有用戶申告在晚上經常打不通電話。通過對該框用戶登記“用戶線群話務測量”和“呼叫跟蹤”，發現該框內的用戶在晚上忙時發收話的話務量很高，竟達55Erl以上，原因是許多用戶在此時上網占用線路，于是對該框內的用戶進行了調整，均衡了話務，網絡運行的效率提高了，服務質量提高了，用戶也滿意了。
3 利用話務統計，指導疏忙工作，企業和用戶實現雙贏
在C&C08系統的話務統計功能中，增加了“最值話務統計”任務的項目，所用的測量單元共有5個，即：特忙戶、常忙戶、久叫不應戶、呼損最高戶和最閑的中繼電路測量單元。通過登記特忙戶、常忙戶的測量單元，即可統計出特忙和常忙的用戶號碼，據此建議用戶加裝電話或使用“遇忙轉移”或“語音信箱”等疏忙業務。例如，通過“最值話務統計”，查出了分布在第33模塊太平村分局的某企業銷售部的三部電話特別忙，通信分公司的相關人員主動上門，請該企業加裝了三部電話并增加了連選的功能，因而有效地緩解了話務繁忙的情況。由于及時采取了措施，不僅用戶電話通暢了，提高了接通率，也提高了該企業的經濟效益，達到了雙贏的效果。正如該企業領導所說的：“在未加裝電話前，很多客戶電話打不進來，影響了好多業務，也影響了企業的形象，現在花了點小錢，不僅收回了榮譽，也賺了大錢，……”。對通信分公司想用戶所想，真心為用戶解決問題的良好服務表示了真誠的謝意。
4 利用話務統計分析話務流向，指導市場經營工作
經過多年的建設和積累，大港通信分公司擁有了一個天津地區規模最大、功能最強、技術十分先進的基礎通信網。為此，其他通信運營商也都積極利用該網的資源開辟IP業務，大港通信分公司則利用話務統計的功能，通過對統計數據的研究和分析，及時掌握了話務的流量流向，采取了相應的營銷策略，取得了市場經營的主動權和較高的市場占有率。例如在話務統計中以24小時為周期登記了“目的地話務分布測量”的任務，并將所有要統計分析的目的碼也逐一登記，進行實時統計和存盤（所用的命令為“CRE TRFCROBJ”），然后由測量單元選擇“目的碼話務分布測量”任務做進一步的統計，將系統呼叫某一目的碼的占用次數、接通次數、應答次數、占用話務量、應答話務量等數據全部統計出來。根據統計的結果，又對每一個目的碼、每個用戶進行分析，且采取不同措施進行處理，因而達到了抑制話務流失的提高市場占有率的目的。
以上從不同的側面分析了話務統計在運行維護和市場經營工作中的作用，望能起到拋磚引玉的作用。
