今年以來，湖北枝江聯(lián)通圍繞“服務(wù)為先、客戶為本”的經(jīng)營理念，積極構(gòu)建消費(fèi)者放心、滿意的服務(wù)環(huán)境，努力讓廣大人民群眾充分享受到優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的通信服務(wù)，贏得用戶好評(píng)。
一是加強(qiáng)自身管理，規(guī)范自身經(jīng)營行為。枝江聯(lián)通在日常經(jīng)營中，注重加強(qiáng)對(duì)代理商管理，營銷方面不虛假宣傳，明碼標(biāo)價(jià)。針對(duì)前期套餐產(chǎn)品種類繁多的情況，省市公司統(tǒng)一牽頭對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了梳理，由50余種套餐規(guī)整清理到目前的10多種，進(jìn)一步明確了產(chǎn)品定位。所有資費(fèi)產(chǎn)品及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)均由省市公司向同級(jí)物價(jià)部門統(tǒng)一備案，各營業(yè)廳公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，接受社會(huì)監(jiān)督。同時(shí)，該公司無自定本地套餐，全部為全國或省市公司統(tǒng)一套餐。所有業(yè)務(wù)均做到“易辦理、易繳費(fèi)、易查詢、易訂退”。增值業(yè)務(wù)方面，公司推出“增值業(yè)務(wù)統(tǒng)一查詢退訂”和業(yè)務(wù)定購二次確認(rèn)及扣費(fèi)主動(dòng)提醒，提倡透明消費(fèi)。
二是完善對(duì)外公開服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。深化落實(shí)“72小時(shí)裝移機(jī)、24小時(shí)修障”等寬帶服務(wù)承諾；面向客戶投訴過程中未能及時(shí)解決的問題，建立問題溯源、處理解決以及解決效果評(píng)估、問題持續(xù)跟蹤機(jī)制。同時(shí)，打造包括實(shí)體渠道、電子渠道、本地渠道在內(nèi)的多元化服務(wù)平臺(tái)，主動(dòng)為客戶提供快捷、滿意的服務(wù)。
三是開展客戶滿意度提升工程。枝江聯(lián)通從客戶感知出發(fā)，廣泛開展“營業(yè)廳服務(wù)提升工程”、“零容忍”、“流程穿越”、客戶服務(wù)維系及手機(jī)俱樂部服務(wù)等一系列的服務(wù)舉措，努力提高各服務(wù)接觸點(diǎn)的客戶滿意度，真正做到一切為了客戶滿意的服務(wù)宗旨。
