襄陽聯(lián)通為了提高寬帶用戶的使用質(zhì)量，及時(shí)掌握客戶動(dòng)向、感知度、認(rèn)知度，最近實(shí)施了四項(xiàng)維系服務(wù)機(jī)制，讓用戶使用更放心。
客戶問題快速響應(yīng)：運(yùn)維部和寬帶中心根據(jù)用戶經(jīng)常反映的區(qū)域結(jié)合當(dāng)月使用情況進(jìn)行專項(xiàng)分析 ，根據(jù)問題的緊急重要程度，優(yōu)先解決影響范圍較大的問題，同時(shí)提高用戶投訴問題的響應(yīng)速度，優(yōu)先處理需求較為迫切的客戶問題，確保客戶滿意度。
建立小區(qū)用戶月回訪機(jī)制：做好與用戶的溝通工作，對(duì)回訪過程中遇到用戶提出的問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決，對(duì)部分要求比較高、網(wǎng)絡(luò)意見較大的用戶實(shí)施上門回訪，引導(dǎo)用戶培養(yǎng)正確的上網(wǎng)習(xí)慣，提高客戶感知。
做好“四個(gè)提前一”工作：按季度、月、周、日的順序分四次提高做好寬帶到期用戶的提前醒及挽留，降低用戶流失率的基礎(chǔ)上提高客戶感知，避免因?qū)拵У狡谖刺崆巴ㄖ獙?dǎo)致影響客戶使用的問題發(fā)生。
以上機(jī)制實(shí)施后得到用戶的強(qiáng)烈響應(yīng)：用戶遇到使用問題得到了快速解答、遇到故障最短時(shí)間內(nèi)被處理、續(xù)費(fèi)到期有人通知得到保障。
