“您好，很高興為您服務！”從尋呼臺到3G客服，這句話屈虹說了15年。像她一樣在話務員這個崗位上“一戰到底”的人并不多。“你想想，6小時里要面對200多個陌生人的疑問，2分鐘之內要能夠解決用戶的問題，不管遭遇什么情況都不能主動掛機，真的很不容易。”屈虹說，多數用戶在撥打客服熱線時都是帶著情緒來的，如果有哪個用戶說了聲“謝謝”，都能讓她們高興一整天。
職業流動性大 平均企業工齡僅2年
屈虹坦言，話務員的職業流動性很大，一是因為工作性質比較枯燥，二是工資收入確實不算太高。
“但是2000多塊錢的工資對于一個剛畢業的女孩來說，生活也還是過得去。”屈虹說,作為陜西聯通客服呼叫中心3G六班的班組長，每當有年輕的組員告訴她“不想干了”，她都會先弄清一個問題：你找到的工作是不是真的比這個好？
“我們這里畢竟是國企，五險一金給你們交著，雖說工資可能低一點，但是工作都在辦公室里，冬暖夏涼的，對女孩來說應該是一個比較穩定的工作。”屈虹說，她通常會這樣告訴有離職打算的組員。
屈虹說，話務員的工作雖然比較枯燥，但是可自由支配的時間也很多。“每個班上6個小時，其余的時間完全可以去做自己想做的事情。因此，我經常鼓勵他們利用休息時間去上個電大、培訓班什么的，給自己也充充電。”
據資料顯示，陜西聯通客服呼叫中心目前擁有客服代表750名，平均年齡在25歲，平均企業工齡為2年。
屈虹說，如果她確信組員已經找到了更好的工作，也不會強行挽留，“他們完全可以有更好的發展。”
話雖如此，但是陜西聯通客服呼叫中心仍然把“月均員工流失率為2.86%，較2011年下降0.89PP”寫入了2012年重點工作推進的成效當中，而“2.86%”這個數字意味著低于全國所有分公司的平均水平。
每天和200人對話 聽聲“謝謝”能開心一天
“今年2月份開始，我們每月都會制作一期電子雜志，分享大家的工作經驗，記錄我們的團隊生活，每期封面人物也都是我們的同事。”呼叫中心負責文化活動組織的工作人員說，這期的封面故事就是“老面孔”。
張琦說，封面故事“老面孔”講述了幾位工齡在6—10年的話務員的工作和生活。“目的也是希望能夠用他們的故事激勵年輕的員工。”
她說，“每天和200多個陌生人對話，他們性格各異，需求各異，而且大部分人是帶著情緒來的，我們的員工有時候實在難做。”
屈虹說，如果有哪個用戶說了一聲“謝謝”，都能讓她們高興一整天。
“我經常看到有小姑娘一掛了電話就在那哭得稀里嘩啦的，然后問我說，‘我哪里做錯了，他那樣說我？’”遇到這種情況時，屈虹通常都會讓她們暫時離開崗位，到機房角落的茶聊室平復一下心情。
客服呼叫中心管理人員張琦說，茶聊室是專為客服代表調節情緒而設置的，“桌上常年擺的都有小零食、小糖果什么的，無論是他們累了還是心煩，都可以到茶聊室坐坐，然后再重新投入工作。”
“還有就是騷擾。”屈虹說，按照規定話務員不能主動掛機，因此有時候遇到一些用戶故意刁難的情況，他們也要耐心地解答。“他可能會要求我們把所有資費套餐全部介紹一遍，這種還屬于業務型騷擾。”
“夜班的時候可能會接到非業務型的騷擾電話。”她說，由于話務員是24小時輪班制，因此無法避免，“如果是這種電話就可以直接掛掉。”
為了排遣這些工作上的不順心，呼叫中心的管理層也想了很多辦法。“我們有很多培訓的課程，例如教他們怎么緩解壓力、怎樣提高效率。”培訓人員楊燕告訴記者。
此外，還有每月一個的主題活動、每月一次的生日Party，以及包括手機樂隊、舞蹈隊、足球隊等在內的團隊活動，“都是為了豐富他們的業余生活，尤其是很多外地的孩子，下了班就沒事情可做了。”
“前兩天我們班里一個小組長還組織了暴走活動，下班以后大家一起走到大雁塔，再各自回家。”屈虹說。
男話務員因為要對用戶溫柔地說話，卻會有人叫他們“偽娘”。
只因說話太溫柔 男話務員被指“偽娘”
“我們有很多男生客服，在這里干了幾年之后，出去直接就應聘到了客服經理的工作。”客服呼叫中心管理人員張琦告訴記者，話務員這份工作最大的好處就是能夠讓年輕人在較短的時間內提升溝通能力。
相較于提升溝通能力，男生客服代表趙真更看重的是“興趣所在”。他說，自己大學所學的專業是會計，但由于“非常愛好手機”，因此選擇了這個多數男生都不會選擇的工作。
據介紹，目前陜西聯通客服呼叫中心共有100多名男生話務員。“確實是比較少。因為職業的原因，他們要對用戶溫柔地說話，但有人卻叫他們‘偽娘’。”張琦說，如果你見過他們，就會覺得他們非常陽光、非常可愛。“我們的小伙子都是很正常的。”
“一般來說男生干這個家里都會反對。”趙真說，但好在他的父母沒有太多干涉，“我在這里能夠接觸到自己喜歡的東西，所以也覺得沒有什么。”
今年5月份開始趙真不再是一名坐席話務員，而成為給其他話務員講課的培訓人員。
“才進來的時候是2級，每年安排有兩次統一的考級，隨著等級越高，工資也就拿得越高。”目前，工作兩年的趙真已經考取了5級職業資格認證，月工資達到3000元以上。
趙真說，職業資格認證的等級越高，可選擇的晉升崗位也會越多，晉升空間也就越大。
據資料顯示，陜西聯通客服呼叫中心目前擁有客服代表750名，平均年齡在25歲。
機房角落的茶聊室。“桌上常年擺的都有小零食、小糖果什么的，無論是她們累了還是心煩，都可以到茶聊室坐坐，然后再重新投入工作。”
