“市以誠為本，誠以信為基”。在企業價值觀的塑造中，“誠”是企業聚心之魂，“信”是企業立足之本。中國移動江蘇鎮江分公司（以下簡稱“鎮江移動”）通過樹立“至誠互信，和諧發展”的核心理念，將誠信文化建設融入企業發展的方方面面，為企業發展注入了源源不斷的清泉。
誠信改革 水滴石穿的力量
鎮江移動誠信文化建設涵蓋了理念、形象、制度、行為四大體系，全方位打造出一部思行結合的誠信文化建設宏圖。公司內部掀起了一場認識誠信、落實誠信的改革。誠信要讓誰知道？當然是客戶！因此，在誠信建設的初期，員工著重從客戶角度出發、從客戶投訴入手，將誠信文化的理念落實到工作的方方面面，每一個不起眼的小改變，都凝聚為水滴石穿的力量。
“密密麻麻的小字，有時候還看不清，你們開通了什么業務、扣了什么費我都不知道。”這是好多顧客拿到業務單的第一反應。的確，在辦理業務的時候，不可能每次都詳細閱讀，一些關于“移動公司亂收費”的抱怨由此產生。鎮江移動市場部發現這類問題后，敏感地意識到這是關乎公司提升誠信經營形象的一個機會。于是，“重要業務畫線辦理”制度應運而生。對于套餐內必須開通的業務、最低消費等，營業員在辦理時都用筆畫出，并加以解釋。客戶明白了、清楚了，滿意度就提高了。誠信改革的力量初見成效！
同樣的情況還發生在很多地方。丹陽分公司就接到這樣一個投訴：客戶在入網時辦理充值贈送食用油的業務，而該業務開通的條件是訂購半年的手機報，但客戶事后卻表示并不認可。針對此事，市場部數據業務中心立足于誠信服務的原則，全面實施“服務訂制客戶確認”制度，即在前臺為用戶辦理增值業務時，營業員須主動遞送增值業務介紹折頁，并定期對前臺進行業務培訓，確保營銷過程關鍵信息告知清晰，為維護客戶權益增加了一份誠信保險。
2012年6月，全球通客戶李先生參加全球通V計劃獲贈手機一部，6天后發現手機屏幕失靈。由于購買手機才一周時間，李先生對此不能接受，到終端公司屢次投訴都未得到解決。最后，直到被推送至營業廳，問題才得以解決。客服部以此為典型進一步梳理相關的客戶投訴流程，對于合作渠道強調“誠信經營”的相關要求，明確要求前臺對用戶的咨詢和投訴做好規范解釋和每訴必錄，嚴禁推諉，客服部同時多維度檢測各營業廳的推諉問題，加大服務質量的激勵和考核力度。在短短三個月內，營業廳推諉失分率下降95％。營業廳客戶評價滿意度提升至98％。
投訴提升質量，誠信改革讓服務更加貼心。誠信文化以其“潤物細無聲”的力量悄悄影響著移動的服務質量，“可以信賴”的評價，是客戶送給移動最好的禮物。很多改變已經實現，更多轉變還在繼續。
誠信班組 言出必行的承諾
自鎮江移動大刀闊斧開展誠信文化建設以來，誠信絕非一句簡單的口號，而是成為全體員工工作的指南針。上至管理層，下至基層員工，都深受誠信文化的感召，嚴格遵循誠信文化制度，他們始終堅持秉承“至誠互信、和諧發展”的核心理念，雨后春筍般涌現出一支支誠信服務的標桿班組。
工程維護部網絡優化中心的客響班便是誠信標桿班組，自開展誠信文化建設以來，網優中心便第一時間組建了一支高效、優質的誠信團隊。他們時刻不忘24小時響應的承諾，對客戶總是有求必應，有應必速。通過速度與激情的完美結合，以誠信之心對待每一位客戶，以熱忱之態解決每一個問題，以實際行動打造誠信服務的金字招牌。
在這個標桿班組中一直流傳著諸如“三顧茅廬”、“中秋月夜”等傳說。楊毅便是“中秋月夜”佳話的主角。他是客響班班長，負責日常的裝維工作。2011年中秋佳節的傍晚，楊毅正準備和家人吃團圓飯，不料接到某小區的報修電話，反映一位客戶無法正常上網。聞訊后他不顧家人勸阻，立即聯系寬帶維修人員趕往用戶小區。趕到現場，發現原來是一位韓國客戶，由于工作原因沒能及時回國與家人團聚，帶來的筆記本電腦卻無法正常瀏覽網頁， 所以也不能同家人聯系。看著客戶焦急的眼神，楊毅迅速打開韓國客戶的電腦。可電腦中除了圖標能看個大概，其他文字都是韓文，且該電腦的操作系統界面與中文版完全不同。客戶僅會說幾句簡單的漢語，難以進行溝通交流。諸多因素給維修工作帶來許多困難。但楊毅毫不氣餒，憑借自己多年積累的維修經驗仔細排查。沒過多久，便找到問題癥結所在，對該電腦的韓國版防火墻設置進行修改，從而順利地解決了問題。韓國客戶得以與家人進行視頻聊天，欣喜萬分，緊握著楊毅的手連聲感謝。
汪杰也是客響班的一員。一天傍晚，他接到客戶投訴稱在家無法連接網絡。當時正是臺風肆虐之際，外面大雨滂沱，但汪杰還是毅然拎起工具包出門。客戶住處位置偏僻、地勢低洼，強風暴雨使得道路更加泥濘不堪，行進困難，而汪杰卻置之不顧，一路前行。趕到用戶家時，敲門無人響應，打電話也無人接聽，汪杰只好趕回單位。第二天一大早，汪杰又一次迫不及待地撥打用戶手機，不料手機居然關機，連續撥了一個上午仍沒反應。汪杰很是無奈，本想就此作罷，但是一想到24小時內響應客戶需求的誠信承諾，便在中午又一次趕往用戶住所，卻再一次無果而返。汪杰估摸著，晚上8點之后客戶應該會回家，便第三次趕往用戶住所。這一次，遠遠就看到了用戶窗邊燈火閃亮，他心里的石頭落了一半，三步并作兩步上樓給客戶檢測網絡，及時解決故障。原來該客戶在反映網絡故障后就臨時到外地探親，由于走得匆忙，忘了帶手機，以至于造成汪杰“三顧茅廬”。網絡故障得以解決，汪杰“三顧茅廬”的感人事跡也由此傳開。
客響班是幕后的誠信班組。同樣，在鎮江移動一線窗口營業廳，也處處充滿著濃濃的誠信味。東門自營廳班組成員，在日常工作中以誠待人，以誠為堅，以信處事，以信取人，得到客戶信守承諾、優待客戶的交口稱贊，打造了公司誠信服務的金字招牌，成為行業誠信經營的典范。張瑞雪就是東門自營廳班組的組長。一直以來，她以身作則，教育員工有所許諾，纖毫必償；有所期約，時刻不易，成為班組誠信服務的楷模。她每次為客戶辦理業務時，都會一五一十地將業務的具體內容、開通條件等情況告知客戶，在得到客戶的點頭之后才為客戶辦理，因此她連續三年客戶滿意為百分之百，贏得“三百娘子”的稱號。吳蓉蓉也是誠信服務的忠實擁護者。有一次有位客戶拿著身份證到前臺辦理退網業務，她向客戶詢問具體原因，得知客戶是因為在業務繁忙時手機連續兩次停機卻一次也沒有收到消費余額提醒的信息，一氣之下要求退網。了解了實際情況后，她立即一方面對客戶動之以情，安撫客戶的情緒；另一方面曉之以理，告知客戶退網會給生活與工作帶來諸多不便。最后，她向客戶許下承諾，今后會密切關注客戶余額情況并及時予以人工反饋，經過一番挽留，客戶才答應繼續使用原來的號碼。之后的工作中，她也一直恪守承諾，時時關注客戶的話費，他的手機再也沒有被停過。
在“爭做誠信員工，打造誠信班組”的號召中，鎮江移動誠信文化建設生根發芽，內化于心。在2011年年末誠信文化踐行情況調查中，鎮江移動員工對開展誠信體系建設的認同度達到98%。
誠信輻射 涓涓細流匯江海
“誠信”并非一個單行道，它是互生互現、相輔相成的雙向互動過程。涓涓細流匯江海，在鎮江移動廣大員工的共同努力下，誠信文化理念逐步向外輻射，對合作伙伴、對社會都產生了積極影響。
2012年3月份，一年一度的誠信監督員座談會如期進行。這是鎮江移動為落實誠信文化引入的社會監督機制。來自各新聞媒體、工商、消協、物價等全市各行業的監督員們對鎮江移動發展獻計獻策，提出了手機售后服務、垃圾短信等亟須改進的問題，為下一步發展指明了方向。
監督員們也對誠信文化的進一步建設提出了自己的見解和鼓勵：“原以為移動公司的誠信建設只是紙上談兵，沒想到你們做的完全超出了我們的希望，希望你們更加努力，在全社會都掀起誠信做人、誠信經營的熱潮。”
2012年5月，鎮江移動的合作伙伴都收到了一紙“講誠信、重履約”的倡議書。合作伙伴們通過參與主題座談會、開展誠信簽名活動、開展誠信自查自糾工作等，切實參與誠信建設的活動中，對于工作中不講誠信、不守約的案例進行列舉和改正，共同構筑反腐倡廉和誠信合作體系。
“問渠哪得清如許，。”鎮江移動通過多方位、多維度踐行誠信文化，促進企業管理、經營發展、服務提升及品牌形象的樹立，先后獲得了全國實施用戶滿意工程“用戶滿意企業”、“江蘇省誠信單位”、“江蘇省價格誠信單位”等多項榮譽稱號。
然而，誠信文化建設不可能一蹴而就，它是一項長期而系統的艱巨工程。展望未來，鎮江移動將不斷迎合轉型升級的需要，繼續秉持“互誠互信 和諧發展”的文化理念，向廣大用戶提供誠信服務，以更大的熱情、更實際的行動、更高遠的使命感履行企業責任。
