在福建泉州電信10000號,有一本100多種類型的“10000號寬帶障礙預處理手冊”,涵蓋了寬帶服務中的大部分疑難雜癥,也正是這本手冊讓泉州10000號寬帶故障預處理成功率居于中國電信省市公司前列。手冊的發明人叫陳守宜,是中國電信泉州分公司10000號寬帶客服督導。
用心鉆研成專家
2004年,南京郵電大學計算機專業畢業的陳守宜通過應聘,走上了中國電信泉州分公司10000號寬帶客服專家臺席崗位,他用了整整3年時間,收集、整理各種寬帶障礙的類型、特征和解決辦法。到2007年2月,他編寫的“10000號寬帶障礙預處理手冊”初版終于完成,并在以后的每年根據互聯網技術和設備的演進不斷增刪,共有100多種類型。
“10000號寬帶障礙預處理手冊”主要包含四大內容:一是基本設備故障的處理,里面包括設備外形圖片、參數特性以及故障處理對策;二是快速修障對策,有針對不同故障而專門設計的快速處理辦法和步驟;三是障礙處理流程圖,對一些需要多部門配合處理的疑難故障,制定出各環節的協作流程;四是服務禁忌,提出客戶服務過程中需要避免的問題。
為確保手冊的準確性,陳守宜首先需要對各類故障進行逐一模擬。他專門設置了障礙模擬設備,再現障礙場景。對于一些極少出現的障礙或難以模擬的障礙場景,有時需要長時間等待類似問題的再次出現,有時要根據用戶電話描述后跑到用戶家去考證。其次需對各類障礙的解決辦法進行驗證。陳守宜經常走街串巷,蹲機房、跑線路、查資料,對100多種類型的障礙解決辦法逐一驗證,做到準確無誤。最后是要準確描述。陳守宜對于常見的設備都有直觀的圖片做輔助材料,實在無法提供圖片時,就與懂美工的同事一起在電腦上畫成圖。
“有了這套10000號寬帶障礙預處理手冊,以前新員工上崗需要兩個月左右的培訓時間,現在只要一個星期就能上崗,最重要的是用戶的寬帶障礙能又快又好地解決。”陳守宜自豪地說。
由于在服務工作中有極高的實用性和指導作用,陳守宜編寫的“10000號寬帶障礙預處理手冊”在業內備受推崇,被稱為“在谷歌和百度上無法搜索到的寶貝”,并在福建電信及外省電信公司廣泛使用。由于貢獻突出,陳守宜個人被評為中國電信集團優秀客服經理,他帶領的團隊也被中國通信企業協會授予“2010年全國通信行業優秀質量管理小組”稱號。
現在,中國電信泉州分公司10000號寬帶客服專席的預處理成功率達到80%,這意味著有八成用戶的寬帶障礙,通過10000號就能得到有效解決,這一數字遠高于行業65%的水平,處于全國領先地位。這一數字的背后,是陳守宜和他的團隊付出的艱辛。
帶好團隊有方法
2007年,陳守宜因業務技術精湛,擔任中國電信泉州分公司10000號寬帶客服專席督導,成為有36名成員的團隊的頭,他用“像家庭、像學校、像軍隊”那樣的管理模式來帶好這個團隊。
寬帶服務專席工作,不僅工作量大,還要承受個別用戶的不理解和抱怨,心理壓力大。“這些問題處理不好就會導致寬帶專席服務陷于困境。”陳守宜說,消除這種壓力的有效辦法,就是在團隊中營造家庭般的溫暖。
除了最基本的節日問候外,員工誰有困難陳守宜都會帶頭幫助解決。小王的母親重病住院,由于工作性質小王不能全脫產照看,陳守宜帶領團隊輪流照看,直到小王的母親順利出院。“一個團隊有溫暖,才有凝聚力。”陳守宜說。目前國內呼叫中心員工年流失率通常在25%~30%之間,而他的團隊近三年只有兩個人離職。
為了讓員工勝任寬帶專席這個崗位,陳守宜將團隊變成了免費培訓的學校,毫無保留地將自己工作方法傳授出去。他定期召開班會,把自己找到的最新技術及應用材料發給員工學習,有時候則是把這些問題匯總后讓大家一起探討,傳授自己的學習方法,或在臺席上接上另外一副耳機指導員工操作。
陳守宜說,一直以軍隊管理模式來管理整個團隊。為此他制定了一套嚴格的考核制度,還有每月的勞動競賽積分獎勵活動、每季度一次的崗位練功考試、每半年一次工作標兵評選競賽,通過各項考核總分最高者將獲得標兵稱號,以此激發整個團隊的斗志。
陳守宜認為,一個人能干好工作,最重要的是熱愛。他愛互聯網,愛這份工作。