在福建泉州電信10000號，有一本100多種類型的“10000號寬帶障礙預處理手冊”，涵蓋了寬帶服務中的大部分疑難雜癥，也正是這本手冊讓泉州10000號寬帶故障預處理成功率居于中國電信省市公司前列。手冊的發明人叫陳守宜，是中國電信泉州分公司10000號寬帶客服督導。
用心鉆研成專家
2004年，南京郵電大學計算機專業畢業的陳守宜通過應聘，走上了中國電信泉州分公司10000號寬帶客服專家臺席崗位，他用了整整3年時間，收集、整理各種寬帶障礙的類型、特征和解決辦法。到2007年2月，他編寫的“10000號寬帶障礙預處理手冊”初版終于完成，并在以后的每年根據互聯網技術和設備的演進不斷增刪，共有100多種類型。
“10000號寬帶障礙預處理手冊”主要包含四大內容：一是基本設備故障的處理，里面包括設備外形圖片、參數特性以及故障處理對策；二是快速修障對策，有針對不同故障而專門設計的快速處理辦法和步驟；三是障礙處理流程圖，對一些需要多部門配合處理的疑難故障，制定出各環節的協作流程；四是服務禁忌，提出客戶服務過程中需要避免的問題。
為確保手冊的準確性，陳守宜首先需要對各類故障進行逐一模擬。他專門設置了障礙模擬設備，再現障礙場景。對于一些極少出現的障礙或難以模擬的障礙場景，有時需要長時間等待類似問題的再次出現，有時要根據用戶電話描述后跑到用戶家去考證。其次需對各類障礙的解決辦法進行驗證。陳守宜經常走街串巷，蹲機房、跑線路、查資料，對100多種類型的障礙解決辦法逐一驗證，做到準確無誤。最后是要準確描述。陳守宜對于常見的設備都有直觀的圖片做輔助材料，實在無法提供圖片時，就與懂美工的同事一起在電腦上畫成圖。
“有了這套10000號寬帶障礙預處理手冊，以前新員工上崗需要兩個月左右的培訓時間，現在只要一個星期就能上崗，最重要的是用戶的寬帶障礙能又快又好地解決。”陳守宜自豪地說。
由于在服務工作中有極高的實用性和指導作用，陳守宜編寫的“10000號寬帶障礙預處理手冊”在業內備受推崇，被稱為“在谷歌和百度上無法搜索到的寶貝”，并在福建電信及外省電信公司廣泛使用。由于貢獻突出，陳守宜個人被評為中國電信集團優秀客服經理，他帶領的團隊也被中國通信企業協會授予“2010年全國通信行業優秀質量管理小組”稱號。
現在，中國電信泉州分公司10000號寬帶客服專席的預處理成功率達到80%，這意味著有八成用戶的寬帶障礙，通過10000號就能得到有效解決，這一數字遠高于行業65%的水平，處于全國領先地位。這一數字的背后，是陳守宜和他的團隊付出的艱辛。
帶好團隊有方法
2007年，陳守宜因業務技術精湛，擔任中國電信泉州分公司10000號寬帶客服專席督導，成為有36名成員的團隊的頭，他用“像家庭、像學校、像軍隊”那樣的管理模式來帶好這個團隊。
寬帶服務專席工作，不僅工作量大，還要承受個別用戶的不理解和抱怨，心理壓力大。“這些問題處理不好就會導致寬帶專席服務陷于困境。”陳守宜說，消除這種壓力的有效辦法，就是在團隊中營造家庭般的溫暖。
除了最基本的節日問候外，員工誰有困難陳守宜都會帶頭幫助解決。小王的母親重病住院，由于工作性質小王不能全脫產照看，陳守宜帶領團隊輪流照看，直到小王的母親順利出院。“一個團隊有溫暖，才有凝聚力。”陳守宜說。目前國內呼叫中心員工年流失率通常在25%～30%之間，而他的團隊近三年只有兩個人離職。
為了讓員工勝任寬帶專席這個崗位，陳守宜將團隊變成了免費培訓的學校，毫無保留地將自己工作方法傳授出去。他定期召開班會，把自己找到的最新技術及應用材料發給員工學習，有時候則是把這些問題匯總后讓大家一起探討，傳授自己的學習方法，或在臺席上接上另外一副耳機指導員工操作。
陳守宜說，一直以軍隊管理模式來管理整個團隊。為此他制定了一套嚴格的考核制度，還有每月的勞動競賽積分獎勵活動、每季度一次的崗位練功考試、每半年一次工作標兵評選競賽，通過各項考核總分最高者將獲得標兵稱號，以此激發整個團隊的斗志。
陳守宜認為，一個人能干好工作，最重要的是熱愛。他愛互聯網，愛這份工作。
