国产91免费_国产精品电影一区_日本s色大片在线观看_中文在线免费看视频

您現在的位置: 通信界 >> 地方運營 >> 新聞正文  
 
記中國電信泉州分公司10000號寬帶客服督導陳守宜
[ 通信界 / 張穎聰 / www.6611o.com / 2012/11/19 20:44:14 ]
 

在福建泉州電信10000號,有一本100多種類型的“10000號寬帶障礙預處理手冊”,涵蓋了寬帶服務中的大部分疑難雜癥,也正是這本手冊讓泉州10000號寬帶故障預處理成功率居于中國電信省市公司前列。手冊的發明人叫陳守宜,是中國電信泉州分公司10000號寬帶客服督導。

用心鉆研成專家

2004年,南京郵電大學計算機專業畢業的陳守宜通過應聘,走上了中國電信泉州分公司10000號寬帶客服專家臺席崗位,他用了整整3年時間,收集、整理各種寬帶障礙的類型、特征和解決辦法。到2007年2月,他編寫的“10000號寬帶障礙預處理手冊”初版終于完成,并在以后的每年根據互聯網技術和設備的演進不斷增刪,共有100多種類型。

“10000號寬帶障礙預處理手冊”主要包含四大內容:一是基本設備故障的處理,里面包括設備外形圖片、參數特性以及故障處理對策;二是快速修障對策,有針對不同故障而專門設計的快速處理辦法和步驟;三是障礙處理流程圖,對一些需要多部門配合處理的疑難故障,制定出各環節的協作流程;四是服務禁忌,提出客戶服務過程中需要避免的問題。

為確保手冊的準確性,陳守宜首先需要對各類故障進行逐一模擬。他專門設置了障礙模擬設備,再現障礙場景。對于一些極少出現的障礙或難以模擬的障礙場景,有時需要長時間等待類似問題的再次出現,有時要根據用戶電話描述后跑到用戶家去考證。其次需對各類障礙的解決辦法進行驗證。陳守宜經常走街串巷,蹲機房、跑線路、查資料,對100多種類型的障礙解決辦法逐一驗證,做到準確無誤。最后是要準確描述。陳守宜對于常見的設備都有直觀的圖片做輔助材料,實在無法提供圖片時,就與懂美工的同事一起在電腦上畫成圖。

“有了這套10000號寬帶障礙預處理手冊,以前新員工上崗需要兩個月左右的培訓時間,現在只要一個星期就能上崗,最重要的是用戶的寬帶障礙能又快又好地解決。”陳守宜自豪地說。

由于在服務工作中有極高的實用性和指導作用,陳守宜編寫的“10000號寬帶障礙預處理手冊”在業內備受推崇,被稱為“在谷歌和百度上無法搜索到的寶貝”,并在福建電信及外省電信公司廣泛使用。由于貢獻突出,陳守宜個人被評為中國電信集團優秀客服經理,他帶領的團隊也被中國通信企業協會授予“2010年全國通信行業優秀質量管理小組”稱號。

現在,中國電信泉州分公司10000號寬帶客服專席的預處理成功率達到80%,這意味著有八成用戶的寬帶障礙,通過10000號就能得到有效解決,這一數字遠高于行業65%的水平,處于全國領先地位。這一數字的背后,是陳守宜和他的團隊付出的艱辛。

帶好團隊有方法

2007年,陳守宜因業務技術精湛,擔任中國電信泉州分公司10000號寬帶客服專席督導,成為有36名成員的團隊的頭,他用“像家庭、像學校、像軍隊”那樣的管理模式來帶好這個團隊。

寬帶服務專席工作,不僅工作量大,還要承受個別用戶的不理解和抱怨,心理壓力大。“這些問題處理不好就會導致寬帶專席服務陷于困境。”陳守宜說,消除這種壓力的有效辦法,就是在團隊中營造家庭般的溫暖。

除了最基本的節日問候外,員工誰有困難陳守宜都會帶頭幫助解決。小王的母親重病住院,由于工作性質小王不能全脫產照看,陳守宜帶領團隊輪流照看,直到小王的母親順利出院。“一個團隊有溫暖,才有凝聚力。”陳守宜說。目前國內呼叫中心員工年流失率通常在25%~30%之間,而他的團隊近三年只有兩個人離職。

為了讓員工勝任寬帶專席這個崗位,陳守宜將團隊變成了免費培訓的學校,毫無保留地將自己工作方法傳授出去。他定期召開班會,把自己找到的最新技術及應用材料發給員工學習,有時候則是把這些問題匯總后讓大家一起探討,傳授自己的學習方法,或在臺席上接上另外一副耳機指導員工操作。

陳守宜說,一直以軍隊管理模式來管理整個團隊。為此他制定了一套嚴格的考核制度,還有每月的勞動競賽積分獎勵活動、每季度一次的崗位練功考試、每半年一次工作標兵評選競賽,通過各項考核總分最高者將獲得標兵稱號,以此激發整個團隊的斗志。

陳守宜認為,一個人能干好工作,最重要的是熱愛。他愛互聯網,愛這份工作。

 

作者:張穎聰 合作媒體:專網通信世界-中國電力通信網 編輯:顧北

 

 

 
 熱點新聞
普通新聞 同級最強!天璣8200實測成績放出,iQOO Neo7 SE神機配神U
普通新聞 中國信通院:我國部署超 7900 張 5G 行業虛擬專網
普通新聞 省內首個智慧康養平臺,點亮“銀發族”數智生活
普通新聞 中國移動與中國寶武簽署戰略合作框架協議
普通新聞 云巨頭深陷高管離職風波!三千億美元市值已蒸發一大半
普通新聞 中國軟件三十年:煙塵隱入,夾縫重生
普通新聞 馬斯克世界首富之位被LVMH老板短暫超越
普通新聞 蘋果將推“高級數據保護”功能 允許用戶對更多iCloud備份數據進行加
普通新聞 臺積電加大對美投資建廠,半導體關鍵技術會外流嗎?
普通新聞 數字化融入生活方方面面,紅帽助力客戶實現多維轉型
普通新聞 愛立信移動市場報告:2028年5G簽約數將超過50億
普通新聞 我國將邁入百億物聯發展征途 分三階段實現
普通新聞 黑客帝國重現?馬斯克腦機公司將開展人體試驗:有點瘋狂
普通新聞 OpenAI發布新作:ChatGPT聊天機器人
普通新聞 2023年人工智能發展預測 企業如何成功采用AI?
普通新聞 愛立信:5G增長快于以往任何一代移動通信
普通新聞 突破千萬大關之后 被誤讀低估的VR
普通新聞 臺積電1nm新廠計劃已上報 將落地新竹
普通新聞 三大運營商股價創年內新高,新發展模型下價值如何重估?
普通新聞 解密“個人信息保護認證”
  版權與免責聲明: ① 凡本網注明“合作媒體:通信界”的所有作品,版權均屬于通信界,未經本網授權不得轉載、摘編或利用其它方式使用。已經本網授權使用作品的,應在授權范圍內使用,并注明“來源:通信界”。違反上述聲明者,本網將追究其相關法律責任。 ② 凡本網注明“合作媒體:XXX(非通信界)”的作品,均轉載自其它媒體,轉載目的在于傳遞更多信息,并不代表本網贊同其觀點和對其真實性負責。 ③ 如因作品內容、版權和其它問題需要同本網聯系的,請在一月內進行。56
通信視界
新華三:云智原生 AD-NET構筑智能聯接新底座
華為林永明:ADN 鋪就高階自智網絡之路
普通對話 中國移動丁海煜:三大方向十大技術,5G-A賦
普通對話 英特爾王銳:中國戰略是我們的全球戰略之重
普通對話 新華三:云智原生 AD-NET構筑智能聯接新底座
普通對話 華為林柏楓:聯接升級,激發商業增長
普通對話 華為林永明:ADN 鋪就高階自智網絡之路
普通對話 NVIDIA發力數字孿生:站在虛擬和現實之間
普通對話 韋樂平:網絡深度轉型最明確的方向首先就是
普通對話 中國工程院院士鄔賀銓:6G標準面臨小圈子風
普通對話 華為丁耘:綠色ICT,共創新價值
普通對話 愛立信中國區總裁方迎:將在中國市場重點做
普通對話 中國聯通買彥州:廣電5G商用對行業競爭格局
普通對話 中國聯通陳忠岳:從“提速降費”向“提速提
普通對話 華為胡厚崑:5G+工業互聯網 數據驅動是關鍵
普通對話 華為郭平:每個人磨好自己的豆腐,就會有一
普通對話 中國移動楊杰:加快推進新型平臺用工模式規
通信前瞻
北斗三號衛星低能離子能譜儀載荷研制成功
中國移動李慧鏑:強化數智基建驅動 推進產業轉
普通對話 物聯網設備在智能工作場所技術中的作用
普通對話 軟銀研發出以無人機探測災害被埋者手機信號
普通對話 AI材料可自我學習并形成“肌肉記憶”
普通對話 北斗三號衛星低能離子能譜儀載荷研制成功
普通對話 為什么Wi-Fi6將成為未來物聯網的關鍵?
普通對話 馬斯克出現在推特總部 收購應該沒有懸念了
普通對話 臺積電澄清:未強迫員工休假或有任何無薪假
普通對話 新一代載人運載火箭發動機研制獲重大突破
普通對話 多管齊下,VMware跨云服務助力企業云轉型
普通對話 中國移動李慧鏑:強化數智基建驅動 推進產業
普通對話 蘇少林:打造北京數字經濟“五強”,助力標
普通對話 中國科大在高安全量子密鑰分發網絡方面取得
普通對話 華為楊超斌:邁向5.5G持續創新,開啟5G產業
普通對話 中國聯通買彥州:加強創新力度,協同推進6G
普通對話 信通院總工敖立:5G工業模組是產業鏈特別短