近期，湖北聯(lián)通十堰分公司為迎接十八大勝利召開，大力開展服務質量提升達標活動，創(chuàng)新服務舉措，完善服務設施，提升服務形象，確保以優(yōu)質服務喜迎十八大的召開。
十堰聯(lián)通成立服務質量提升專班，深入開展服務質量提升達標活動：一是制定常態(tài)化服務檢查考核體系，內部建立“兩種檢查、三級考核”體系，外部建立了行業(yè)監(jiān)督、客戶監(jiān)督和新聞媒介監(jiān)督相結合的監(jiān)督機制，通過聘請社會監(jiān)督員，以第三方的身份深入服務第一線，全面真實地掌握了服務質量狀況并加以改進；二是推進營業(yè)窗口的標準化服務，全面改造和完善窗口形象及廳內設施，合理布局各服務區(qū)間，按照要求統(tǒng)一明確服務功能、資費公布、各業(yè)務受理流程、營業(yè)網點一覽表等上墻內容，并增設了客戶自助查費、自助繳費服務設施，多渠道宣傳查費繳費途徑，合理分流營業(yè)窗口業(yè)務；三是開展制度流程再優(yōu)化舉措，建立包括業(yè)務單元、職能部門、資源共享部門等在內的服務聯(lián)動機制，先后下發(fā)了質量監(jiān)督考核評價體系、信息反饋流程、投訴問題督辦整改流程等系列文件，梳理并明確了各部門、各單位的崗位工作責任界面；四是完善代理服務約束化機制，推進渠道建設統(tǒng)一規(guī)劃、服務統(tǒng)一標準，將渠道業(yè)務能力水平通過綜合評分展現(xiàn)，明確渠道淘汰及激勵機制。不定期的召集代理商集中或上門培訓，啟用騰訊通實行實時交流服務經驗，促進各渠道營業(yè)環(huán)境水平的改善；五是提升服務響應便捷化能力，完善了話費預警短信提醒服務，開通網上、短信、手機、短指服務、銀行托收等便捷服務渠道，通過網絡平臺（微博、在線客服）、以及行風熱線欄目等多種服務渠道，主動向用戶釋疑解惑；六是大力開展誠信化服務經營，向社會鄭重推出“十項服務承諾”，完善合約計劃租機、優(yōu)惠購機等便民、利民措施，強化誠信經營意識，保護用戶合法權益；七是加強對垃圾短信的整治，開通垃圾短信舉報平臺，加強防范系統(tǒng)設置，實施名單制管理及群發(fā)短信量的限制；八是進一步規(guī)范首問責任制的落實，按照投訴的原因、業(yè)務類別及其產生的環(huán)節(jié)分為六類三級，明確每一類工單的處理環(huán)節(jié)和時限，將投訴處理實行閉環(huán)管理，保證處理質量和時效。
據悉，十堰聯(lián)通服務滿意度得到顯著提升，投訴處理滿意度達到99.8%以上。同時，積極服務武當大興六百年、文明城市創(chuàng)建、南水北調移民內區(qū)、“一城兩帶”及新農村幫扶，十堰聯(lián)通多次受到地方政府表彰。
